引言：良好的傾聽能力是影樓***主管獲得卓越績效的重要關(guān)鍵，但少有高管能夠確實培養(yǎng)此一技能，本文提出了有效做法。
一家大型消費品公司的***主管在某個重要的開發(fā)中市場發(fā)現(xiàn)了一個大膽的合作機(jī)會，想要盡快采取行動，以搶先競爭對手。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊在會議上談到了這個議題，該公司的首席執(zhí)行官注意到這名頗受信任的***主管態(tài)度十分雀躍而堅定，對于此一合作案改變整體局勢的潛力，提供了扎實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，深具說服力。
但首席執(zhí)行官也觀察到一件令人困擾的事，就是他這位同事似乎沒有在聽別人說話。例如談到合作案的優(yōu)缺點和背后的戰(zhàn)略理由，該名***主管似乎無法接受任何質(zhì)疑觀點或其他的可能性，而且討論的發(fā)展似乎讓一些同仁不太舒服。該名***主管傾聽技巧不佳，導(dǎo)致原本應(yīng)該是很健康的策略討論擦槍走火。
最后，首席執(zhí)行官交叉運用了外交手腕，有技巧地私下談話，以及公司策略規(guī)劃流程的制度力道，終于說服了該名***主管有必要更仔細(xì)傾聽同事看法，以更具成效的方式與同事在提案上互動。結(jié)果，后續(xù)討論確定之前的提案很穩(wěn)當(dāng)，不過還有另一個更好的方案——那就是在同一個國家建立合作關(guān)系。新的合作方式帶給公司的風(fēng)險比原本提案來的低，但卻具備超過原本提案十倍的潛力。
此名首席執(zhí)行官面臨的情況，對許多***主管來說并不陌生。傾聽是決策的第一步，是取得判斷所需信息最可靠、最有效率的途徑，但我們大多數(shù)人在職業(yè)生涯過程中，都曾聽到別人說我們的傾聽技能還有加強(qiáng)的空間。事實上，許多高管把傾聽技巧視為理所當(dāng)然，轉(zhuǎn)而把精力花在學(xué)習(xí)如何能夠更有效陳述發(fā)表自己的看法上。
這樣的做法其實產(chǎn)生了誤導(dǎo)。良好的傾聽——也就是積極、有紀(jì)律地探索、挑戰(zhàn)他人提供的信息，以改善信息質(zhì)量和數(shù)量的活動——是建立知識基礎(chǔ)的關(guān)鍵，這樣的知識基礎(chǔ)才能激發(fā)新穎的洞見和想法。說得更強(qiáng)烈一點，就我的經(jīng)驗來說，創(chuàng)業(yè)投資的成敗往往取決于是否妥善傾聽（因此傾聽也決定了職業(yè)生涯長度）。傾聽是一項珍貴的能力，但少有高管花時間培養(yǎng)。
在我擔(dān)任外科醫(yī)師、企業(yè)主管、企業(yè)顧問的職業(yè)生涯過程中，我所遇到許多**的傾聽者，他們都展現(xiàn)出三種行為，我將在本文中一一說明。藉由認(rèn)同這些行為，并加上練習(xí)，您也可以著手改善自己的傾聽技巧，甚至是貴公司同仁的傾聽技巧。
1. 展現(xiàn)尊重
我觀察過最好的一名傾聽者是一家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的首席運營官（COO）。他有一次告訴我，要是沒有聽取各級人員的意見（從外科主任到照護(hù)人員），他根本無法經(jīng)營像醫(yī)院這么復(fù)雜的組織。身為主管，他做事可以如此有效率、為人如此受愛戴，部分要歸功于他讓周遭的人知道他相信每一個人都能做出*一*二的貢獻(xiàn)。他尊重別人，也因此贏得別人的敬重，更營造出一個工作環(huán)境時不時有好的想法會從組織的四面八方冒出來。
這名首席運營官肯定了一件許多高管疏忽的事，就是我們的交談對象通常具備發(fā)展良好解決方案的實際知識；身為一個好的傾聽者，就是單單協(xié)助對方抽絲剝繭，用新的眼光來解讀關(guān)鍵信息。高管必須克制住想要“幫助”資淺同仁的沖動，不要急于馬上提供 答案。此外，同仁在本身工作執(zhí)掌以外的領(lǐng)域，也有提出深刻見解的潛力，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)予以尊重。
舉例來說，我記得有一次，某家大型工業(yè)公司的首席營銷官（CMO）和一群工程師開會，當(dāng)時有一項新產(chǎn)品推出的業(yè)績一敗涂地，首席營銷官十分關(guān)切，而這群工程師也百思不得其解；該公司長久以來是由產(chǎn)品開發(fā)能力強(qiáng)的工程師所主導(dǎo)，一起開會的這群工程師當(dāng)中也不乏杰出之輩。首席營銷官和我在會議上談到這項產(chǎn)品的技術(shù)面向，工程師對于這項新裝置的熱情和興奮之意溢于言表，顯然這項新產(chǎn)品十分獨特。盡管我們必須打斷他們多次，厘清各樣技術(shù)名詞，但他們很快表達(dá)出為何會如此雀躍的原因——這項產(chǎn)品似乎不只比市場上同級產(chǎn)品效率更高，而且更容易安裝、使用、維修。
首席運營官一直很專心地聽著，過了幾分鐘，她態(tài)度尊敬地問這群工程師一個引導(dǎo)性問題：“所以頭三個月我們的銷量不如你們當(dāng)初預(yù)期是嗎？”
“嗯，老實說，我們連一個都沒賣出！” 該工程團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人表示，“我們以為這項產(chǎn)品會改變競爭全局，但根本沒有賣出去，真不知道原因在哪。”
停頓了一下，確定工程師把話說完后，首席運營官說：“看來你們真的認(rèn)為這是一項很棒的產(chǎn)品，也說服了我們兩個人，客戶應(yīng)該要爭先恐后搶著下單才是，所以如果不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，那么對于這項產(chǎn)品，客戶對你們表達(dá)了哪些其他看法呢？”
工程師說：“我們沒有跟客戶談。”
一聽此話，首席運營官臉色發(fā)白。隨著對話進(jìn)展，我們得知該產(chǎn)品是在封閉式環(huán)境下開發(fā)出來的，工程師假設(shè)產(chǎn)品優(yōu)點應(yīng)不言自明。“但或許實際并非如此”，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人表示，“可能我們應(yīng)該得多努力推銷才是，可能對于了解不多的人來說，這項產(chǎn)品的優(yōu)點不是這么顯而易見。”
那名工程師的話真是一針見血。那項裝置本身沒有問題，但客戶對于轉(zhuǎn)用未經(jīng)測試的新產(chǎn)品都很謹(jǐn)慎，而公司銷售團(tuán)隊兜售的規(guī)格也未能打動客戶。在意識到這點后，工程師開始打電話給客戶的工程師團(tuán)隊（這也是這群工程師自己建議的做法），結(jié)果就陸陸續(xù)續(xù)收到訂單。
