當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持*先地位，***無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它影樓的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮，也是確保優(yōu)越性的一種要素。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，***重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。
按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。一個(gè)感到滿(mǎn)足的消費(fèi)者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿(mǎn)足心情；感到不滿(mǎn)意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿(mǎn)意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開(kāi)？這是關(guān)系重大的問(wèn)題，如果他覺(jué)得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺(jué)得不滿(mǎn)意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
圖源自黑光圖庫(kù) 攝影師毛林
故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了***好的選擇。
1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿(mǎn)意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿(mǎn)的情緒，不可產(chǎn)生 逃避心理。
2． 向客人表明，“我方很有誠(chéng)意了解您不滿(mǎn)的原因及問(wèn)題，如果是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之一百的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。
3． 耐心傾聽(tīng)客人表示不滿(mǎn)的原因。
4． 無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5． 事情原因了解過(guò)后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客人致上***大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。
6． 如果原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿(mǎn)（或是客人因素），切忌不要一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場(chǎng)，理解他的不滿(mǎn)，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7． 處理客人不滿(mǎn)意情況及問(wèn)題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。
8． 客人不滿(mǎn)意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生，無(wú)論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門(mén)市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿(mǎn)意情緒，化整為零。
當(dāng)回訪(fǎng)反映很好時(shí)，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng)幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們服務(wù)。 回訪(fǎng)后，告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來(lái)公司拍幾張寶寶照，我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺(jué)到影樓經(jīng)營(yíng)真的很用心，隨時(shí)都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來(lái)。
