如何避免讓企劃書流于形式？
為了避免企劃書落入走形式的命運，我們就規(guī)定了企劃書的流程走向，讓部門的運作必須根據(jù)企劃書上的內(nèi)容才能運作。
當(dāng)資訊不在預(yù)約或顧客來拍照溝通時，就要把對顧客的承諾注明清楚，也要寫明顧客的喜好。這個環(huán)節(jié)門市必須執(zhí)行，因為關(guān)于一天運作怎么安排，下一個部門必須依照上面的訊息才能運作，如果有錯誤產(chǎn)生，在當(dāng)下即當(dāng)天的報表立刻是會被反映出來的。
到了拍照基地，場控要根據(jù)企劃書上的信息安排技術(shù)人員。如果收到的是問題顧客的聯(lián)絡(luò)單，就要安排自身的人員才能更好的降低問題的風(fēng)險。場控人員還邀請攝影是對化妝造型打分。攝影師和設(shè)計師要在企劃書上簽名，如果不簽名就沒有業(yè)績，而下一個環(huán)節(jié)內(nèi)管作業(yè)績錄入時就會發(fā)現(xiàn)出來。
選樣時，顧客要為效果打分，如果不評分就會影響滿意度統(tǒng)計，而從影響個人的升遷、考核和薪資。
到了內(nèi)管環(huán)節(jié)，內(nèi)管這事除了根據(jù)企劃書錄入業(yè)績，做滿意度統(tǒng)計以外，如果企劃書上沒有執(zhí)行好的環(huán)節(jié)，沒執(zhí)行好的人員名單及狀況就會反映出來。
接下來企劃書就交給服務(wù)推廣中心。服務(wù)推廣中心就針對有問題的顧客即刻回訪處理，如果回訪中顧客提出要求，就要即刻開聯(lián)絡(luò)單說明需要關(guān)注的事項，提醒后期設(shè)計需要注意的部分。顧客取件是還要打分，打分流程跟前面的一樣。區(qū)間有問題的在即刻回訪，然后記錄完所有信息。推廣中心針對這些信息進行服務(wù)分析，最后將這些信息整合后傳給管理處。
這就是以服務(wù)目標為中心的企劃書流程走向的全過程。企劃書流程在群里整個系統(tǒng)里就像是個中心軸一樣。沒有企劃書這樣的營運流程設(shè)計，人員升遷、薪資考核、銷售說詞、技術(shù)管理都會受影響，只有設(shè)計出這樣的營運流程才容易把服務(wù)進行徹底。所以如果你想認真做服務(wù)，那么設(shè)計以服務(wù)為中心的營運流程是很重要的環(huán)節(jié)。
C、 資訊系統(tǒng)
每天的作業(yè)流程清楚了，接下來就要了解這些事做得好不好，顧客感受如何，所以這是資訊系統(tǒng)就要發(fā)揮作用了。我剛剛介紹過企劃書上會呈現(xiàn)出來許多信息，如果沒有這些信息進行整合、形成對公司有用的資料，那么這些信息只是數(shù)字和意見而已，對群麗沒有任何意義。所以資訊系統(tǒng)就是要整合顧客意見，建立一個意見反饋系統(tǒng)。
D、 在進入教育系統(tǒng)
有了反饋機制和訊息，就要進入教育系統(tǒng)環(huán)節(jié)。利用各種形式的回憶，把顧客對我們服務(wù)的意見和建議在會議上公開分享，表揚或教育做得好及做的不好的環(huán)節(jié)，也就是進行服務(wù)觀念的再教育。
對員工的教育還有一個渠道就是現(xiàn)場行為修正。現(xiàn)場行為的修正做得好不好是最能看出一個部門及單位中不重視服務(wù)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有了現(xiàn)場行為修正，群麗哪個部門在這個環(huán)節(jié)做得不好，很快就會被發(fā)現(xiàn)，因為他們部門在這個環(huán)節(jié)做得不好，很快就會被發(fā)現(xiàn)，因為他們部門的相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)很快就會呈現(xiàn)出來，而這時我們也會即刻要求部門主管處理問題。
員工或部門主管在經(jīng)過教育之后，還要繼續(xù)進入作業(yè)流程，做得好不好，繼續(xù)反饋出來，繼續(xù)進入教育系統(tǒng)，就是這樣循環(huán)運作，構(gòu)成了群麗的整個服務(wù)系統(tǒng)。而群麗就是用系統(tǒng)來管理每人每天的服務(wù)行為、進一步培養(yǎng)群里的服務(wù)文化的。
