影樓服務(wù)意識(shí)
（一）顧客與服務(wù)人員角色定位
1、服務(wù)人員是服務(wù)提供者，是給予者，而不是索取者。
2、除我之外，任何人都是我的顧客，顧客是本公司*重要的人。
3、顧客是一個(gè)完整意義上的人，有血有肉，和我們一樣有自己的情感有自己的歡樂、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及工作上的問題。
4、顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客，是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。
5、當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們，顧客不是我們工作的障礙-------他是我們工作的目標(biāo)。
6、顧客是把他的需要帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，滿足他們的需求，使他和我們都得益。
7、顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從來沒有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。
8、顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外
（二）你對(duì)顧客的看法
1、顧客的要求太多。
當(dāng)你作為顧客時(shí)，你會(huì)希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會(huì)感覺自己的要求永遠(yuǎn)不多。
2、顧客應(yīng)該理解我的難處。
你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對(duì)你的問題負(fù)有責(zé)任的時(shí)候，你不會(huì)對(duì)別人的難處感興趣。
3、不應(yīng)期望得到快速答復(fù)。
作為顧客，你可能會(huì)設(shè)法自己解決問題，便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時(shí)，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時(shí)間，所以你會(huì)希望馬上得到答復(fù)。
4、對(duì)微不足道的問題抱怨不已。
對(duì)顧客而言，沒什么事情是小事，如果你有問題，而服務(wù)提供者卻說無關(guān)緊要，你會(huì)有什么感覺？你只會(huì)非常氣憤。
5、讓顧客在電話那端等兩分鐘沒問題。
閉上眼睛1分鐘，在這1分鐘內(nèi)你都想了些什么，有什么感受？即使讓電話另一端的人等上30秒鐘，都可能讓他（她）產(chǎn)生對(duì)你不利的想法。
6、可以對(duì)顧客說我有很多事情需要處理。
作為顧客，我對(duì)上面這名話的理解是：你的產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題很多，和你長(zhǎng)期合作沒什么好處。
7、我需要得到顧客的欣賞。
將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也不會(huì)總以欣賞的目光看待你，他們會(huì)想當(dāng)然地接受你提供的***服務(wù)。
8、應(yīng)該由別人來面對(duì)不愉快的顧客。
作為顧客，你有過氣憤的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某項(xiàng)產(chǎn)品或某家公事，而不是為你提供服務(wù)的那個(gè)人。但如果為你提供服務(wù)的人和事時(shí)從個(gè)人角度出發(fā)，你可能就難以忍受了。所以，從這一點(diǎn)來說，不要從個(gè)人角度來解決顧客的問題。
二、影樓服務(wù)觀念
（一）服務(wù)境界
1、大服務(wù)觀
上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。
2、四個(gè)指揮
營(yíng)銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。
3、服務(wù)三個(gè)境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜、讓顧客感動(dòng)。
4、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底
5、對(duì)顧客的需求，給予滿足的困難越大，就會(huì)給顧客帶來驚喜和感動(dòng)越大。
6、顧客離店時(shí)必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。
7、與顧客爭(zhēng)辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。
顧客的意見和建議是對(duì)我們*大的幫助，有抱怨的顧客*容易成為回頭客，從*有抱怨的顧客
那里能得到*有價(jià)值的意見和建議。無論誰對(duì)誰錯(cuò)，都要給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。
8、我們麻煩了就會(huì)顧客帶來方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來麻煩。
（二）用心服務(wù)：
1、滿足顧客需求的四個(gè)之前：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。
2、感情往往比語言本身更重要，我們尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)**的信息，感情是服務(wù)的靈魂。
3、細(xì)微服務(wù)*能打動(dòng)顧客，細(xì)微之處見真情。
4、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)顧客有個(gè)性需求時(shí)，讓顧客驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)顧客有困難需要幫助時(shí)，讓顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。
（三）服務(wù)基本觀念
***項(xiàng)：如果希望贏得顧客，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是物品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。
第二項(xiàng)：我們要做的只有一件事，像朋友一樣，幫助顧客購(gòu)買他們需要的東西，而不是僅僅是賣給他們。記住，幫助顧客解決了一個(gè)問題，就等于為自己解決了一個(gè)問題。
第三項(xiàng)：不要忘記，顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，在于購(gòu)后的滿足，產(chǎn)品的好壞是顧客內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素，不是全部。
第四項(xiàng)：顧客只愿意購(gòu)買兩種需要，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒在感覺；一種是為他解決實(shí)際問題的商品。這兩方面同樣重要。因?yàn)橛淇斓母杏X來自服務(wù)，問題的解決來自商品。
第五項(xiàng)：務(wù)必記住，只有給顧客“可靠的關(guān)懷”與“貼心的照顧”，把顧客當(dāng)作朋友，他們才可能再次登門或?yàn)槲覀兘榻B朋友。
第六項(xiàng)：不管任何時(shí)間，任何地方，所有公司員工都代表企業(yè)形象，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。
第七項(xiàng)：提供顧客感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任；而獎(jiǎng)勵(lì)那些讓顧客感到非常滿意的員工，則是管理層的責(zé)任，所以員工對(duì)待顧客的態(tài)度應(yīng)該就是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待他的態(tài)度，他的服務(wù)質(zhì)量越高，在企業(yè)中的收獲也應(yīng)越多。
第八項(xiàng)：顧客是否愿意下次光臨，完全依賴于員工能否讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時(shí)做好*重要，顧客當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補(bǔ)。
第九項(xiàng)：企業(yè)成功的*重要因素在于員工和顧客的關(guān)系。讓員工滿足，企業(yè)就有滿意而歸的顧客；滿意的顧客又會(huì)為企業(yè)帶來越來越多的顧客。
第十項(xiàng)：如何才能夠幫顧客做好選擇呢？就是幫他買東西，而不是向她賣東西，真心實(shí)意地為她解決實(shí)際問題，這樣做才能長(zhǎng)期維持與顧客的關(guān)系，培養(yǎng)“忠誠(chéng)”顧客。
第十一項(xiàng)：要獲得顧客的滿意與忠實(shí)，只有一個(gè)辦法，就是先理解他們的需要，然后找出他們心中期望的被滿足方式，百分百地，甚至超出他們的期望來滿足其需要。
第十二項(xiàng)：企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還應(yīng)建立與之*誠(chéng)摯的友誼，不僅現(xiàn)場(chǎng)人員向他們提供服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部上下都是顧客的好朋友，換句話說，就是真心待客不但是企業(yè)的信念，也是所有員工的切實(shí)做法。
第十三項(xiàng)：重視直接面對(duì)顧客的一線工人，因?yàn)樗麄兊膬?yōu)良服務(wù)，顧客才對(duì)企業(yè)滿意，才會(huì)出錢購(gòu)買，企業(yè)才有收入。
三、影樓服務(wù)規(guī)則
***，如果您是一名顧客，在一家影樓受到冷遇，心里會(huì)怎么想。凡事要從顧客的角度去思考，我是顧客，什么樣的服務(wù)是我想要的？不符合我要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。
第二，顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受顧客歡迎，就要提供他們想要的，而不是您認(rèn)為他們想要的，“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客應(yīng)該要的”**不同。
第三，永遠(yuǎn)不要與顧客為“敵”，不論何時(shí)何地，這是真理，把顧客當(dāng)作自己，你會(huì)不會(huì)讓自己不高興？對(duì)顧客就像照鏡子。
第四，幫助顧客關(guān)心他自己，他就會(huì)更關(guān)心你，只有顧客相信你，認(rèn)為你能向他提供他需要的和喜歡的東西，并且?guī)退l(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，他才會(huì)相信你能給他帶來*大的需要，解決了需要才得到了滿足。
第五，必須時(shí)刻保持工作區(qū)域的清潔，包括辦公室、店堂、櫥窗、地毯、廁所等，不論顧客是否會(huì)看到，都要打掃干凈。
第六，不論顧客是誰，來做什么，什么時(shí)候來，公司員工應(yīng)笑臉相迎，熱誠(chéng)地主動(dòng)打招呼，因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的衣食父母。
第七，如果顧客到來時(shí)，店內(nèi)工作人員正在打電話，應(yīng)盡快結(jié)束談話，接待顧客，不能讓顧客感到被忽視和受冷落。
第八，員工應(yīng)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)行自我管理，在服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)被完全授權(quán)，獨(dú)立自主地工作。
第九，員工在顧客面前一律不得抽煙或吃食物，心不在焉地弄東西等。
第十，從顧客進(jìn)門***步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能有不尊重的言詞、態(tài)度、舉動(dòng)。一定要保持笑容，直到顧客離去。
