4、 客戶服務(wù)調(diào)整
新苑是從2001年就開始執(zhí)行TCS服務(wù)滿意100%系統(tǒng)。TCS（Total Customer Satisfaction）是讓顧客完全滿意的英文縮寫，是由摩托羅拉公司針對(duì)自己內(nèi)部員工做的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，因其卓越的服務(wù)理念被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)。
T: total 100％使顧客完全滿意，調(diào)動(dòng)全部員工，通過共同的服務(wù)達(dá)到顧客滿意目的
C: customer包括外部的顧客，消費(fèi)者，經(jīng)銷商和內(nèi)部顧客－一線員工，內(nèi)部是外部滿意的基礎(chǔ)和保證
S: satisfaction滿意度，超越顧客期望值
即：TCS就是達(dá)到100％顧客滿意并且超越顧客期望值的服務(wù)系統(tǒng)?！耙皇纸灰皇郑?wù)跟著走”
保證顧客百分百滿意模式，超越顧客期望值，建立公司的口碑與服務(wù)系統(tǒng)。TCS表面看是一些制度，其實(shí)是用制度來規(guī)范員工的行為，再養(yǎng)成好的習(xí)慣，由此改變工作態(tài)度，到最后改變?nèi)松壽E的過程?！吨贫?行為-習(xí)慣-態(tài)度-人生》
公司在執(zhí)行“tcs”系統(tǒng)時(shí)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，要求員工在服務(wù)客人時(shí)，做到客人“拍照時(shí)輕松、看樣時(shí)驚喜、取件時(shí)愉快”的成果。要使客人的滿意度提高，我們重點(diǎn)把控三大環(huán)節(jié)“攝控”、“看控”、“取控”，專員負(fù)責(zé)，客服工作更專注，更確實(shí)有效。在如何提高客人滿意度，管理上是這樣做的：客人拍完照片后就要對(duì)當(dāng)天所有服務(wù)過他的員工進(jìn)行評(píng)分，分三個(gè)項(xiàng)目：溝通滿意度、笑容展現(xiàn)度、服務(wù)熱誠度，每個(gè)項(xiàng)目分值是0—5分，3分及以下就要進(jìn)行處罰，3分者扣罰5元，2分者扣罰10元，1分者扣罰20元，0分者扣罰50元；同時(shí)還計(jì)算全月的服務(wù)100%比例，工資與其掛鉤，這樣全體員工都很重視服務(wù)了；拍照第二天還要進(jìn)行電話回訪，回訪時(shí)有投訴的，也將進(jìn)行公告處罰責(zé)任人，客人在電話中有什么要求的，也基本都會(huì)滿足客人的；在看樣時(shí)再對(duì)技術(shù)進(jìn)行評(píng)分管理，對(duì)技術(shù)監(jiān)督；再加上主管管理指數(shù)考評(píng)制度等等管理手段。。。。。保證客人的滿意度。綜合下來客人滿意度一定要量化管理，落實(shí)到人；每天檢查，跟蹤到底。原則是檢查重于信任！
5、 管理系統(tǒng)調(diào)整
“成功之道，中國之行”已經(jīng)舉辦10屆了，他們都為行業(yè)做了很多精彩的經(jīng)驗(yàn)分享，給我們留下了深刻的影響；一直到現(xiàn)在的我都深感壓力和緊張，因?yàn)楹团c會(huì)嘉賓們相比，我們確實(shí)還存在很大很大的差距。
我們的管理系統(tǒng)，是在1999年成立新苑集團(tuán)管理中心時(shí)開始的，但并未起到真正的作用。06年、08年貴州的同仁店、凱里店因經(jīng)營問題相續(xù)停業(yè)；2003年貴陽新苑在徐名宏總經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了質(zhì)的變化，業(yè)績(jī)逐年增長(zhǎng)，經(jīng)過幾年的工作積累和團(tuán)隊(duì)打造，在2010年業(yè)績(jī)與上年相比達(dá)到增長(zhǎng)率57%的好成績(jī)。
貴陽在進(jìn)步了，云南不能拉后腿呀，于是昆明的改變還在繼續(xù)。09年底，為了減輕經(jīng)營負(fù)擔(dān)，昆明經(jīng)典與昆明新苑管理合并，后勤辦公統(tǒng)一，并重新規(guī)范云南管理中心的管理職能，針對(duì)云南7家店實(shí)施統(tǒng)一管理；
對(duì)分店管理上也進(jìn)行了改革，明確管理責(zé)任及獎(jiǎng)罰制度，分店經(jīng)理管店務(wù)、管經(jīng)營，集團(tuán)管財(cái)務(wù)，簡(jiǎn)單說是店經(jīng)理管事、管人；集團(tuán)管錢。
在分店管理上，我們走了很多的彎路；當(dāng)時(shí)考慮在各地區(qū)找當(dāng)?shù)毓蓶|參股可以協(xié)調(diào)外部事宜，經(jīng)營管理權(quán)屬新苑集團(tuán)，經(jīng)理人及管理團(tuán)隊(duì)由新苑集團(tuán)任命。但各分店一開始就是自主經(jīng)營，各自為政，集團(tuán)對(duì)各店經(jīng)理的管理除效益考核外沒有什么更多的管理辦法。經(jīng)過多年的摸索和實(shí)踐，09年昆明新苑、經(jīng)典統(tǒng)一管理后，也把地州分店納入其中；就是前面的說的店經(jīng)理管事、管人；集團(tuán)管錢的事情。
我們進(jìn)行了如下的改革：
1、
新開店：公司控股51%，直接管理的店經(jīng)理占10-20%，分店干部9%，集團(tuán)高管19-29%的比例分配公司股權(quán)；這樣的好處是：股東都是做事的，做事的就沒有怨言，公司才會(huì)良性發(fā)展。
2、
財(cái)務(wù)集中管理制，實(shí)行財(cái)務(wù)一支筆原則。分店的每日營收全部存入到總公司指定賬戶，分店只有備用金1萬元；需要支付費(fèi)用時(shí)寫簽呈報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部審批，再報(bào)交總經(jīng)理審批后，由集團(tuán)出納轉(zhuǎn)賬給分店或直接由集團(tuán)出納付款；在收入管理上，減少短款舞弊情況；在支出管理上，減少錯(cuò)支、多支、超支情況發(fā)生。
3、
經(jīng)理人工資制度：底薪+年度業(yè)績(jī)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)+年度利潤(rùn)目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)；年度業(yè)績(jī)目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)是參考前兩年的業(yè)績(jī)做標(biāo)準(zhǔn)，基本按不低于上年10%-15%的增長(zhǎng)為目標(biāo)；設(shè)立獎(jiǎng)罰規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行。分店經(jīng)理是股東了，他在事業(yè)上也有成就感，在公司也有認(rèn)同感和歸屬感，增強(qiáng)了店經(jīng)理的忠誠度和責(zé)任感。財(cái)務(wù)的集中管理，把控了企業(yè)的現(xiàn)金流，就等于掌握了企業(yè)的血脈了。而且可以有效的檢查分店經(jīng)理日常店務(wù)管理工作。經(jīng)過這一系列的調(diào)整，云南各店的經(jīng)營效益得到明顯的改善提高，各項(xiàng)指標(biāo)也在穩(wěn)步提升。
六、目前的新苑
經(jīng)過大起大落的新苑，現(xiàn)在已經(jīng)重新展示了良好的開局。08年至今，整個(gè)新苑集團(tuán)的收入也正以每年15-20%的速度增長(zhǎng)，去年的業(yè)績(jī)也呈現(xiàn)良好狀態(tài)，增長(zhǎng)率達(dá)到30%！在未來的道路上，面對(duì)市場(chǎng)我們將更加兢兢業(yè)業(yè)、小心謹(jǐn)慎的態(tài)度；時(shí)刻充滿危機(jī)意識(shí)，任重而道遠(yuǎn)。面對(duì)同事，我們將給予家庭般的關(guān)心、關(guān)愛；明確“嚴(yán)是愛，松是害”的指導(dǎo)思想。面對(duì)客戶，我們將更加真心、誠信；堅(jiān)持“寧愿公司吃虧也不愿客戶吃虧”的原則。
最后，希望今天匯報(bào)中不妥的地方請(qǐng)大家多多包涵指正，幫助我們進(jìn)步成長(zhǎng)；也希望大家能從我們身上發(fā)現(xiàn)問題，吸取教訓(xùn)，引以為戒，對(duì)您有所幫助。我們也會(huì)在今后的發(fā)展中不斷總結(jié)吸取教訓(xùn)，為婚紗事業(yè)的繁榮向前做應(yīng)有的努力。
在此，祝愿我們?cè)谧拿恳晃煌信笥讯寄懿粩嗟脑诟?jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在發(fā)展中壯大，祝愿各位來賓身體健康、家庭幸福，財(cái)源廣進(jìn)！?。≈x謝大家！
