口碑就是一種對(duì)話，有人說(shuō)一些與你有關(guān)的問(wèn)題，你再作出回答。如果你不答復(fù)的話，談話將很難深入進(jìn)行。忽視與客戶的溝通與交流可能會(huì)出現(xiàn)以下兩種風(fēng)險(xiǎn)：一是口碑消失；二是口碑朝著負(fù)面方向發(fā)展。反過(guò)來(lái)，如果你投入更多的時(shí)間與精力，參與到客戶的口碑活動(dòng)中，就會(huì)獲得更多積極的口碑。
如何參與談話？只要你是以中立的身份，而不是以企業(yè)發(fā)言人的身份參與談話，人們就會(huì)樂(lè)意讓你參與到他們的談話中。對(duì)那些為你說(shuō)好話的人表示感謝，鼓勵(lì)這種行為；尋找那些有疑問(wèn)和怨言的人，消除他們的疑慮與不滿，至少也要提出自己的設(shè)想。
得體的行為舉止。參與談?wù)摰哪康?，是為了讓談?wù)撜哚槍?duì)相關(guān)話題不斷地談?wù)撓氯?，而不是去推銷你的產(chǎn)品。另外，你要主動(dòng)公開自己的身份，告訴人們你在哪里工作，表明你所說(shuō)的只代表個(gè)人觀點(diǎn)，這樣，人們會(huì)認(rèn)為你更加誠(chéng)信可靠。
應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論。大多數(shù)負(fù)面言論是為得到幫助而找的一個(gè)借口，企業(yè)所采取的任何公開、主動(dòng)措施，都會(huì)立刻成為人們的口碑話題。你要認(rèn)真傾聽人們?cè)谡f(shuō)什么，激活隱藏的支持者，給予批評(píng)者特別的關(guān)照，盡力贏得他們的態(tài)度轉(zhuǎn)變。
客戶如果心情不悅，會(huì)把自己的經(jīng)歷說(shuō)給5個(gè)人聽；以前心情不悅、后來(lái)變得高興起來(lái)的客戶會(huì)把自己的經(jīng)歷說(shuō)給10個(gè)人聽。博客內(nèi)容是按倒序方式排列的，最后的言論會(huì)成為人們?cè)?*記錄中首先看到的內(nèi)容，讓批評(píng)者滿意了，對(duì)你有利的評(píng)論會(huì)出現(xiàn)在博客的最前面。
跟蹤：分析談話內(nèi)容，理解談話意圖
隨著博客和網(wǎng)絡(luò)聊天工具的普及，談?wù)撜咧g的談話記錄都寫了下來(lái)，這就為我們查找并分析談話內(nèi)容提供了方便。
跟蹤搜集網(wǎng)上聊天信息，可以使你真正了解客戶的真實(shí)看法與態(tài)度，接下來(lái)的挑戰(zhàn)是要學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)客戶反饋出來(lái)的原始信息，利用這些信息制定更為明智的營(yíng)銷計(jì)劃。
跟蹤談話內(nèi)容的簡(jiǎn)便方式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)可以為你分析談?wù)撜邅?lái)自哪家網(wǎng)站、訪問(wèn)的具體時(shí)間、瀏覽了哪些內(nèi)容，還可以把這些資料整理成圖表和表格的形式提供給你。有些搜索引擎還會(huì)告訴你，每個(gè)談?wù)撜哂兄鯓拥挠绊懥?，你?huì)得到一份博客排行名單，顯示有多少人正在與該博客進(jìn)行鏈接。
“告訴朋友”專欄不僅是口碑傳播的工具，還是強(qiáng)有力的跟蹤談話的工具。該模板在每次有人使用后，都會(huì)給你發(fā)一份報(bào)告，顯示人們“告訴朋友”時(shí)在讀哪些頁(yè)面，將信息發(fā)給了多少人?！案嬖V朋友”專欄還是識(shí)別口碑話題的絕妙方法，當(dāng)一批人開始發(fā)送來(lái)自同一網(wǎng)頁(yè)的推薦信息時(shí)，你就知道擁有了一個(gè)熱門話題。
評(píng)估口碑營(yíng)銷效果。衡量口碑營(yíng)銷的效果，首先要找出哪些客戶是通過(guò)口碑帶來(lái)的客戶，在相關(guān)調(diào)查和訂單表格中，需要對(duì)客戶的來(lái)源進(jìn)行清楚的界定，提出“您是怎樣了解到我們的”，借此分析客戶的來(lái)源渠道，對(duì)口碑的作用和影響作出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。
假如能夠確定客戶生命周期的平均價(jià)值，能夠估算出通過(guò)口碑營(yíng)銷獲得的客戶數(shù)量，就可以為口碑營(yíng)銷活動(dòng)賦予相應(yīng)的貨幣價(jià)值，這也有助于對(duì)最積極、最活躍的談?wù)撜叩呢泿艃r(jià)值作出評(píng)估。在向那些有助于促進(jìn)口碑宣傳的活動(dòng)投資時(shí)，口碑營(yíng)銷的貨幣價(jià)值有助于企業(yè)作出更為明智的決策。
口碑營(yíng)銷的本質(zhì)
人們彼此信賴，真誠(chéng)交流各自的所愛與所憎，只有在這種情形下，口碑營(yíng)銷才能取得成功。你不能以虛假身份進(jìn)入聊天室，不能在網(wǎng)上發(fā)布贊美商品的虛假評(píng)論，也不能讓員工扮成產(chǎn)品的狂熱追捧者，到各個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行虛假宣傳。
口碑營(yíng)銷的本質(zhì)是如何贏得客戶的信賴，如果運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)成為一種嚴(yán)重的欺騙方式，所有客戶會(huì)把你當(dāng)騙子看待?？蛻舻脑捳Z(yǔ)權(quán)會(huì)讓不誠(chéng)信的企業(yè)付出沉重代價(jià)。
