三、及時(shí)解決下屬所需，對事情慎下斷語
問清員工需要你做些什么，從而使投訴變得對你有利，不要吝嗇那些能夠在主管與員工之間充分發(fā)揮潤滑作用、拉近人際關(guān)系，平息怒氣的話。比如：我非常理解你的感受。那么，你希望我做點(diǎn)什么呢？（你對處理這個(gè)問題有什么建議？）在不得不發(fā)表個(gè)人意見的時(shí)候，也不要下帶有一定傾向性的斷語。如果需要一些時(shí)間調(diào)查事實(shí)，那你就必須明確地告訴員工“等調(diào)查清楚以后再發(fā)表意見”?？傊?，一個(gè)明智正確的決定比一句魯莽的輕率之言更容易使下屬信賴你、尊重你。為了表示你對這件事情的重視你可以說“為了你和大家都不會因這件事受到傷害，等調(diào)查清楚以后(XX天以后)我會給你一個(gè)滿意的答復(fù)。”
四、保持冷靜，公平公正的為員工解決問題
影樓員工素質(zhì)參差不齊，所以在他們的投訴過程中往往會帶有濃重的感情色彩，比如言語過激、主觀臆斷、偏見誤解等等，有時(shí)這些矛頭會明明白白地指向你。這個(gè)時(shí)候，***的主管會大度地接受，冷靜地對待，心平氣和地讓員工暢所欲言，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再就其中的謬誤與這位員工交談，在員工投訴時(shí)，萬不可與其作面對面的問題討論，這樣只會讓彼此的心越走越遠(yuǎn)，加速矛盾升級。但你不能只相信一面之詞，還要多了解其他相關(guān)人員的看法。如果有必要，你須找有關(guān)人員澄清事實(shí)，這樣做出的決定才不會偏頗。為了有效緩解問題，你可以先對投訴的員工講：“和馬上處理這件事相比，我更關(guān)心能不能讓你感到我們這個(gè)集體的公正和公平。因此，你一定不會介意我讓其他人也談?wù)剬X事的看法吧？”
五、對于員工投訴的事情親力親為，檢查回訪
一旦對投訴事件做出處理決定，請親自告訴你的員工，讓她知道你的決定是什么，即使這件事最終的落實(shí)不是由你親自完成的，也一定要讓員
工知道你時(shí)時(shí)再關(guān)注著事情的進(jìn)展。而她不但可以與責(zé)任人一起參與問題的解決，還可以***保持與你的進(jìn)一步溝通。這樣做的目的是讓員工明白，他們在你的心目中多么重要；同樣，你的員工也會因此而與你更加貼心。一定要說的話：“我會***關(guān)注這件事，有什么問題我們可以***溝通解決。”“我相信你和XX會出色地處理好這件事，我會***支持你們。”問題解決之后，還要再檢查一下決定的落實(shí)情況，了解一下那個(gè)投訴的客人是不是完全滿意了。這種做法會使當(dāng)事人感到你還在關(guān)心她的問題，做法雖然簡單，卻能為你贏得卓越的駕御人心的能力。
六、對自己的員工要做到真誠和關(guān)心
作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)少則幾名多則幾十**市，影師、化妝師的主管，你應(yīng)該是他們的靈魂-如果你不能真誠地關(guān)心他們，如果你不想真正地幫助他們，如果你不認(rèn)為自己應(yīng)該這樣做也必須這樣做的話，那么，即使你鄭重其事地接待每一位員工并認(rèn)真耐心地聽取她的投訴都會變得毫無意義，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)也不可能站在她的角度為她解決問題。因此，上面這些技巧只能讓你成為她的“主管”而不能成為她的靈魂，不能得到她的真心，在今后的工作中，她也只會對你敷衍了事，而不會給你真心的支持和主動(dòng)自覺的幫助。
“如果你真正關(guān)心并幫助你的員工，就必須關(guān)注他們和他們所提出的問題以及投訴，漫不經(jīng)心和魯莽草率都會失去他們的心。”其實(shí)關(guān)心別人其實(shí)就是關(guān)心自己，給予一些他們需要的好處，可以換回大量對你有價(jià)值的東西。當(dāng)你做不到關(guān)心你的雇員和傾聽他們的投訴時(shí)，就等于拒絕了他們。拒絕就是傷害，關(guān)心就是治療，這是非常簡單的道理。
