二、“人”的工作做好了，我們?nèi)粘５牡陝?wù)工作就是“管事”了；管哪些事呢？我們主要在管“流程”、管“目標(biāo)”、管“制度”等三方面了。
第二步就是具體到各個環(huán)節(jié)上。
1、管流程：
流程的設(shè)計原則：以尊重客戶感受為中心，客戶的動線為線路，滿意率為查核點進行設(shè)計。為什么以尊重客戶的感受為中心，這里要講個故事，2000年3月的一天，昆明最具影響力的《春城晚報》上刊登了一個新聞，新苑婚紗欺騙客戶，水晶嚴(yán)重變形；接著中午就有一個客戶來到店上，還帶著電視臺的攝制組，吵鬧著要退單。一了解是我們的VIP客戶，前期后期消費共12000元，還介紹了4對客戶給我們。。。。。。原因一年前他拍的結(jié)婚照中有一張30寸的水晶變形了，到門市進行了投訴，要求給說法，而門市主管的處理就是可以原片重做，但客戶覺得水晶相框變形我們有欺騙行為，心理面不舒服。所以，把報紙、電視臺的都弄來了，我們很被動。雖然后來也很圓滿的處理好，沒有進一步使事情惡化。但給我們敲響警鐘，引起重視了。
我們這時才發(fā)現(xiàn)，任何工作流程就必須尊重客戶的感受為中心，當(dāng)客戶利益和公司利益沖突的時候要以客戶利益為先，讓客戶消費舒服才是我們的工作重點。于是我們成立了客戶部，將原來門市負(fù)責(zé)的攝控、看控、取控的工作交給客戶部。由客服部重點圍繞公司的流程調(diào)查客戶滿意度，以滿意率為核查點。這樣客人的消費流程得到有效的監(jiān)督，流程順暢了，客人的滿意度就提高了。
大家都很清楚顧客對二次加選抱怨很多，傳統(tǒng)的觀念一次消費就應(yīng)該把全部照片拿到，顧客不能接受二次加選的再次消費。
因此我們就重新設(shè)計二消的流程，全體員工都為二次加選做準(zhǔn)備，二次加選不只是門市看樣師的事情，技術(shù)部門的工資也和看樣業(yè)績掛鉤了。
從客戶定單開始，門市顧問就要負(fù)責(zé)具體介紹型設(shè)二消和看樣加選的消費內(nèi)容，給客戶在定單時就有思想準(zhǔn)備；拍照當(dāng)天型設(shè)部要負(fù)責(zé)正常的化妝造型外，還要贊美顧客，今天新娘子好美，讓她在看樣的時候多準(zhǔn)備點錢了；攝影師也要在拍攝的時贊美顧客，今天的新娘子好漂亮的，你們的照片太棒了，在看樣的時候多準(zhǔn)備點錢??！經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的調(diào)整，完善流程的管理，銷售效果肯定比以前單一的門市銷售要好很多的，更好的推動業(yè)績提升。
2、管目標(biāo)：
在我們的日常管理當(dāng)中，所有的人和事都是圍繞目標(biāo)來做的；目標(biāo)定的好可以激發(fā)團隊的創(chuàng)造力，目標(biāo)定的不到位也許還要挫敗團隊的積極性；所以目標(biāo)的設(shè)計就顯得很主要了。我們公司在設(shè)定目標(biāo)時，主要是依據(jù)歷史的同期數(shù)據(jù)，現(xiàn)在對市場的預(yù)測評估，參加評比員工的人數(shù)等綜合設(shè)定。
目標(biāo)的設(shè)計原則：要根據(jù)市場發(fā)展及企業(yè)需求為出發(fā)點，以實際相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)果導(dǎo)向來考評。在制訂目標(biāo)時，盡量尊重目標(biāo)制訂者的愿望，增強他們的責(zé)任感和提高工作的興趣，而非自上而下地攤派工作任務(wù)。我們原來開周經(jīng)營會時，經(jīng)常會提到：“本周任務(wù)完成情況”，后來發(fā)現(xiàn)，說“任務(wù)”這個字眼時，是感覺被安排的工作任務(wù)，是被動的，所以我們改成：“本周目標(biāo)完成情況”，目標(biāo)是自己的愿望，是主動的；目標(biāo)管理有很多，我這里分享下各種形式的秀展目標(biāo)制定，秀展目標(biāo)不是想做100萬就定100萬，而要分析以往達到的最高業(yè)績，目前團隊的人員情況，活動方案的時間長短，季節(jié)性的市場分析后來制定，制定的總目標(biāo)要做到分解后銷售團隊成員40%能達到就可以，要讓銷售人員跳起來能達到，增長率把握在10%左右，所以我們展前動員會的流程是先引導(dǎo)銷售人員自己定目標(biāo)，接著講獎勵制度，調(diào)整團隊士氣，最后才會講營銷方案，活動撒出去后每天跟進度，看過程，幫助銷售人員解決困難點，鼓勵積極正面的行為，堅決杜絕負(fù)面的話，只獎勵不罰款，活動結(jié)束后才實施罰則，過程只要全力以赴，結(jié)果一定能達到你想要的結(jié)果，而每次的成功到達目標(biāo)都為下次的目標(biāo)達成鋪墊了很堅實的基礎(chǔ)，因為銷售人員都能感受到達成既定目標(biāo)的成就感?；顒咏Y(jié)束一定要有個銷售人員總結(jié)會，這個總結(jié)會不談錢，談收獲、談經(jīng)驗、談不足。我們奉行的目標(biāo)管理原則就是：目標(biāo)、行動、反省。
3、管制度
制度說起來都是規(guī)范，最難的就是制度執(zhí)行的效果查核，我們一直向很多優(yōu)秀的大影樓學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理，目前我們的標(biāo)準(zhǔn)化管理還不是很完善，在摸索的同時有一點感悟，就是，制定明確無誤的任務(wù)目標(biāo)，目標(biāo)要盡可能量化，切實可行。尤其是行政管理目標(biāo)也要盡可能的量化，在布達時，采取征詢、啟發(fā)、引導(dǎo)等方式，讓主管參與目標(biāo)制定；至于完成任務(wù)的方式、方法、步驟，則由主管自行決定。這樣做可極大調(diào)動主管的工作熱情，還是要記住的是民主后還得要集中。
