2.
流程不順。當時場地有限，每對顧客的拍照時間都較長，拍攝流程很不順暢，如果一天有十幾對客人，通常都要拍到深夜12點。當時的整件部門每天上班時間都超過12小時，顧客底片丟失也是常有的事，每隔二、三天就會出現(xiàn)全公司的人都在找顧客底片的事情。
3.
沒有品牌知名度。初到成都，還沒有品牌知名度，為了一個訂單，門市花上兩三個小時是很正常的。為了求生存，1997年5月我們開始做外展活動，在成都周邊城市進行展示宣傳。為了爭取業(yè)績，外展門市甚至拿著相冊登門拜訪當?shù)氐你y行和商家。
應對：鼓勵顧客不滿意重拍
因為有這么多不足，爭取每對顧客都不容易，所以我們都抱著感恩的心去服務每一對顧客。顧客滿意表的產生也是很偶然的，偶然的背后是我們重視顧客聲音的必然結果。滿意表的前身是一張用手畫的表格，用來記錄每天工作人員的工作情況，以便于我們找到相關負責人。有一天預約時，顧客由于不清楚流程，工作人員拿起這個表格告訴顧客我們在為他作怎樣的安排。顧客聽后更加信任我們的服務，于是就有了用這樣的方式記錄顧客感受的想法。而我們也很想知道顧客是怎么評價我們的，有哪些需要改進的地方，于是就有了現(xiàn)在的顧客滿意表。
當時只要顧客有一點不滿意，我們就堅持讓他一定來加拍。有客人問：“不加拍不行嗎？”我們的觀點是盡量來加拍。為了讓不滿意的顧客能來加拍，我們還鼓勵員工讓顧客來加拍，如果真的把顧客叫來了，公司就給員工獎勵。正因為我們的服務誠懇，顧客都很認同我們，群麗也得到了顧客的尊敬。當時我們沒有那么多的管理語言，就是把顧客的抱怨當作最好的禮物。當時群麗就給顧客承諾：“拍照效果不滿意重拍，重拍不滿意退款；預約不能來拍照，所以定金全額退還?！蹦菚r也有同行用群麗的重拍率來攻擊群麗，說群麗的拍照技術不行，產生很多重拍或補拍，說他們公司半年都不會產生重拍。其實，沒有重拍不代表顧客滿意。我們常告訴員工，重拍也好，退訂也好，至少顧客還會來我們公司，我們還可以知道其中的原因，如果他來都不來，我們就完全沒有改正的機會了。我們當時就是這樣教育員工的，這無形中提升了員工的服務意識。
一路走來，我們深刻體會到真心服務可以彌補很多不足，把服務做好可以贏得業(yè)績的，當時群麗的轉介紹率達到75％以上，所以我們更加相信服務才是公司生存的根本。
建設期：擴充硬件，內部改革
經(jīng)過1996至1998三年的發(fā)展，群麗在成都日漸站穩(wěn)腳跟，開始進入內部建設期。隨著業(yè)績的增漲，我們面臨的問題也越來越多，之前靠個人的經(jīng)驗和能力來管理已經(jīng)無法應付了。群麗考慮到未來的發(fā)展，對內對外都進行了大幅度的改革，開始著手建立企業(yè)管理制度實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。
1999年是群麗快速成長的一年，就有的場地空間已無法容納日漸增加的客量。最初不到150平方米的攝影場地一下擴大到了800平方米，從3個攝影棚增加到了7個攝影棚。同年，群麗管理中心成立。2000年群麗再度擴充，成立了VIP攝影基地。VIP攝影基地未成立前，我們的高單比例占總訂單量不到二成，成立后高單比例明顯上升，達到了四至五成左右。2001年我們將禮服分區(qū)，根據(jù)不同的拍照套系提供不同的服裝，并開始了結婚當天的禮服租售業(yè)務。
這個時期群麗的內部結構也在不斷調整。我們知道企業(yè)要想走得更遠，僅僅靠服務和技術是不行的，還要靠企業(yè)文化，所以當務之急是打根基，做好內部調整，才能談發(fā)展之道，才能積淀好企業(yè)文化。這個時期公司幾大部門陸續(xù)成立：包括服務推廣中心，流程管理中心和人力資源部。
建立以上的幾大部門的目的就是為以后的發(fā)展奠定基礎，如同一棵樹，根扎得越深，越經(jīng)得起風吹雨打。為了打造群麗的專業(yè)形象，提升員工的使命感，我們將門市部更改為咨詢部，希望銷售人員成為專業(yè)的咨詢員，將美容造型部更改為形象設計部，讓化妝師更尊重自己的專業(yè)技能。我們還成立了員工活動中心，同時也創(chuàng)辦了群麗期刊，以加強各單位及部門間的交流。
發(fā)展期：榮獲“全國十大杰出影樓”稱號
2001年，群麗經(jīng)過了6年的發(fā)展，雖然取得了不錯的成績，贏得了市場的認同，但成長空間也逐漸變小了。為了提高市場占有率，我們創(chuàng)立了一個新品牌——巴黎婚紗。
