傳說之六：客戶不想要提供自己的個人信息
對于具有針對性、個性化和具體到消費者個人的互動體驗，客戶對其帶來的價值和益處給予了高度的評價。舉個例子，2000年初訂制化和個性化這兩個詞已經(jīng)進入詞匯表。
時至***，個性化已經(jīng)從某個在遠處回響的制造偶然性客戶愉悅隆隆聲加速發(fā)展成一個客戶期望的怒吼。為了獲取個性化、具有針對性的產(chǎn)品和服務及其益處，客戶必須向自己的供應商提供個人信息的相關數(shù)據(jù)。
作為回報，企業(yè)必須保管數(shù)據(jù)（采用***于員工使用、可控和匹配職能角色的方式），并僅用于提供數(shù)據(jù)的原始目的。通過上述保證——以及企業(yè)品牌辛苦掙來的信任度——客戶們將和你共享信息。
傳說之七：客戶討厭電話轉(zhuǎn)接
我們直觀上覺得以上陳述是正確的，但是現(xiàn)實卻與之背道而馳：其取決于客戶是為了什么打電話進來。如果謳歌客戶聯(lián)系你是為了了解你的業(yè)務、產(chǎn)品、價格等的基本信息，他就可能非常期待能從***個接線員處得到答案。
然而，如果客戶想要專業(yè)的建議，他就并不期待***個接線員能夠回答所有的問題。在這種情況下，一個電話轉(zhuǎn)接可以讓客戶感到安心，因為他將連接到某個專業(yè)的“對的”人那里。
傳說之八：道歉永遠不夠（所以我們別這么做）
這幾乎是完全錯誤的。事實上，客戶們曾反復地表示：在過失發(fā)生之后，企業(yè)能做的*****的事情就是承認它——并且道歉。而為了產(chǎn)生*大效用，道歉應該和保證同時進行，企業(yè)需要表示自己已經(jīng)采取行動來保證不會再次發(fā)生相同的過失。
舉個例子，當我們在客戶互動過程中道歉的時候，隨后寄出一封管理層簽署的信件，說明公司已經(jīng)確認了過失發(fā)生的原因并正在進行補救措施，這么做將確實地提高客戶忠誠度。企業(yè)對過失的響應和改正往往令客戶感到高興。這類案例中的客戶流失率往往比沒有發(fā)生客戶體驗問題的要低。
傳說之九：我們的客戶和其需求是特別的
無論在哪個行業(yè)，每一位客戶都希望獲得迅速的服務，以及能夠簡單、及時地訪問到的供應商。在同一個行業(yè)中，不同的客戶細分市場往往會具有相似需求，但需求的優(yōu)先次序不同——舉例來說，我們想想金融服務，一些年長的人看重安全性多過于收益率，而年輕人貌似更偏好收益率。
兩個群體都對收益率和安全性有需求，但是我們顯然需要不同的服務來吸引和留住他們。
傳說之十：我們知道客戶需要（不需要）什么
充分利用客戶實際需求并創(chuàng)造*大化價值的觀點即使是熱心傾聽客戶需求的企業(yè)，也幾乎總是缺少如何了解。只有客戶才充分理解自己如何獲得價值，以及如何從某些想要的東西中受益。這些深層的益處就是客戶有需要的原因。
理解客戶想要什么固然是好的。理解客戶為什么有這種需要則是至關重要的，其答案將會促進企業(yè)開發(fā)創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務，從而更好地迎合客戶的需求。
這也是為什么我們在創(chuàng)造以需求為基礎的未來產(chǎn)品和服務的愿景里，不僅要讓企業(yè)參與，還必須將客戶納入其中。
