隨著“海底撈”火鍋店的聲名鵲起，火爆全國(guó)。“海底撈”的服務(wù)模式就被罩上了一層神秘的光環(huán)。“海底撈”也已經(jīng)似乎成為很多企業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)標(biāo)桿，甚至出現(xiàn)了一個(gè)極端的觀點(diǎn)---“海底撈”你學(xué)不會(huì)，認(rèn)為海底撈的經(jīng)營(yíng)管理是一門藝術(shù)，而藝術(shù)是無(wú)法復(fù)制的。仿佛只有用藝術(shù)才能烘托出海底撈管理方法的高超與玄妙，只有所謂的“變態(tài)服務(wù)”才能企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。
我經(jīng)營(yíng)影樓很多年，后又開(kāi)始做影樓咨詢工作，從聽(tīng)說(shuō)“海底撈”模式到現(xiàn)在有兩年多了，起初只是好奇，準(zhǔn)確的說(shuō)是懷疑。所以買了張機(jī)票飛到北京去體驗(yàn)了一下傳說(shuō)中的海底撈，當(dāng)時(shí)很震驚，覺(jué)得不可思議，或者我當(dāng)時(shí)的感覺(jué)有種忘了這是一家火鍋店了。吃飯已經(jīng)不是一件最重要的事了。當(dāng)時(shí)就有一種信念，如果我們影樓的服務(wù)模式也能像“海底撈”一樣，我們的顧客哪有不滿意，回頭客根本不是問(wèn)題。所以，我一定要學(xué)，要復(fù)制，讓這種模式為婚紗攝影服務(wù)。
海底撈最為人熱議的是它的“變態(tài)”服務(wù)。人們不理解，海底撈的老板不在身邊，服務(wù)員為什么仍然像“打了雞血”一樣，殷勤地讓客人感到有些“肉麻”？海底撈老板的“感動(dòng)員工”的做法，讓海底撈的員工們以店為家，忠貞不二；只有感動(dòng)員工，員工才會(huì)感動(dòng)客戶。而具體的服務(wù)核心是“超值服務(wù)”，或者叫“增值服務(wù)”就是讓顧客們受寵若驚、無(wú)可挑剔。
我在反復(fù)揣摩海底撈“變態(tài)”服務(wù)后，我們不難發(fā)現(xiàn)其核心內(nèi)容竟然只有八個(gè)字，即主動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)顧客。海底撈的服務(wù)，其實(shí)并無(wú)難懂之處。只是在人人可為的范圍里，海底撈用心良苦，將為顧客的服務(wù)做到了***，才獲取了這種“變態(tài)”服務(wù)的超級(jí)贊譽(yù)，贏得了餐飲業(yè)乃至整個(gè)企業(yè)界的齊聲喝彩。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這種超值服務(wù)包括了哪些內(nèi)容、應(yīng)該如何創(chuàng)新呢？婚紗攝影行業(yè)如何應(yīng)用？
從感動(dòng)顧客的角度來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)涵包括兩項(xiàng)內(nèi)容：
一是常規(guī)服務(wù)。常規(guī)服務(wù)包括中規(guī)中矩的儀容儀表、落落大方的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧及體現(xiàn)服務(wù)人員基本功的應(yīng)知應(yīng)會(huì)四個(gè)方面，這四個(gè)方面是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿足企業(yè)為客人提供簡(jiǎn)單服務(wù)要求。
二是超值服務(wù)。再為顧客提供接單、拍攝、選片、取件服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員除進(jìn)行常規(guī)服務(wù)外，還要根據(jù)拍攝進(jìn)行的狀態(tài)，設(shè)身處地為客人著想，適時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動(dòng)顧客，留住更多的回頭客。
從塑造企業(yè)的品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以給顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客之間的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費(fèi)的因素，是服務(wù)人員們悄無(wú)聲息波動(dòng)顧客心弦的超值服務(wù)?？偨Y(jié)以往優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗(yàn)，超值服務(wù)可以概括下列五種：
管家式服務(wù)
在客人到店之前，了解客戶資料，并在客戶到店后能夠準(zhǔn)確的分辨出客人的身份，并能叫出客人的稱呼。以管家式的周到細(xì)致，設(shè)身處地幫助客戶，幫助男賓照顧老婆（如有同行親屬，更要細(xì)致周到，）要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板的敬語(yǔ)，以免引起客人不快。
親情式服務(wù)
1、天氣冷的時(shí)候第一時(shí)間給客戶送上“暖寶”。出外景時(shí)，外景車內(nèi)配備“暖瓶”
2、天氣熱的時(shí)候，第一時(shí)間給客戶一杯“涼茶”
3、發(fā)現(xiàn)顧客帶病拍照，馬上為顧客準(zhǔn)備相應(yīng)的藥品，在征得客戶同意的情況下幫助顧客服用或包扎。
顧問(wèn)式服務(wù)
1、如顧客詢問(wèn)火車的開(kāi)啟時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)立刻拿出當(dāng)?shù)芈每土熊嚂r(shí)刻表。顧客如果乘坐汽車時(shí)刻、車票價(jià)格及預(yù)售情況，在反復(fù)核實(shí)后在轉(zhuǎn)告顧客。
2、幫助先生在等候過(guò)程中，設(shè)計(jì)制作愛(ài)情卡，服務(wù)人員幫助顧客搜集整理相關(guān)資料，讓先生在拍攝過(guò)程中“感動(dòng)新娘”
這些接近零成本的超值服務(wù)，能夠極大地取悅顧客，并獲取非常高的滿意度；沒(méi)有人會(huì)因?yàn)榉?wù)人員稚嫩而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更多時(shí)候，顧客對(duì)服務(wù)人員的感覺(jué)近乎依賴。服務(wù)人員懂得多一些，能夠?yàn)轭櫩彤?dāng)好訂餐、導(dǎo)游、裝修、婚禮甚至經(jīng)商、情感方面的顧問(wèn)，顧客往往會(huì)感激不盡
