6、客服中心并非“成本中心”
最容易被忽視而卻最重要的促銷方法之一便是通過(guò)公司的顧客服務(wù)來(lái)促銷。你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)你的顧客以及他們是否購(gòu)買具備令人難以置信的影響力。顧客一次糟糕的經(jīng)歷將使你永遠(yuǎn)地失去一位顧客。如果它的確是一次糟糕的經(jīng)歷，那么即使你提供再多的獎(jiǎng)品或者獨(dú)特的新品，也無(wú)法更改這位顧客對(duì)你們公司的印象。
市場(chǎng)是充滿競(jìng)爭(zhēng)的，那里有不止一家公司非常樂(lè)意挖走對(duì)你公司失望的顧客并讓他們感到倍受尊重。一個(gè)公司/
組織越是將顧客的整體體驗(yàn)看作維系并獲得顧客之目標(biāo)的組成部分，顧客服務(wù)就越是有可能被視為一項(xiàng)投資。這是一項(xiàng)降低獲取銷售機(jī)會(huì)總成本的投資，也是一項(xiàng)將你們公司在市場(chǎng)中予以更充分展示的投資。
問(wèn)你自己以下的問(wèn)題：
你的組織是如何看待客戶服務(wù)的？
客戶服務(wù)將什么推上了臺(tái)面來(lái)增加銷售？
你的客服代表向顧客追加銷售補(bǔ)充產(chǎn)品和增強(qiáng)產(chǎn)品了嗎？
他們是否獲取了顧客的電子郵件地址、讓你以后能夠有機(jī)會(huì)向他們推銷？
有數(shù)不清的方法可以優(yōu)化你的顧客服務(wù)。花時(shí)間想一想顧客在每個(gè)接觸點(diǎn)上是如何被對(duì)待的，而你又將如何改進(jìn)這些互動(dòng)。檢查這一過(guò)程是需要時(shí)間的，但是公司通過(guò)圍繞著顧客服務(wù)和顧客維系正在獲得持續(xù)的成功。
營(yíng)銷人員正面臨著艱難的時(shí)期，不管是線上交易還是線下交易。在這樣的時(shí)期，你必須用你的廣告努力讓你變得具有創(chuàng)造性和創(chuàng)新性，以將你自身與其他人區(qū)別開(kāi)來(lái)。同100
倍于你營(yíng)銷預(yù)算的公司競(jìng)爭(zhēng)可能是很棘手，但別泄氣；在某些情況下，你實(shí)際上是擁有明顯優(yōu)勢(shì)的。大多數(shù)大型公司毫無(wú)興趣為了某個(gè)單一顧客展開(kāi)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。它們往往不會(huì)提供與你相同水平的服務(wù)或價(jià)值。
一旦你擁有了一個(gè)感興趣的顧客，盡一切可能面對(duì)面關(guān)注他們并轉(zhuǎn)變他們。一旦他們發(fā)生轉(zhuǎn)變，提供最好的服務(wù)并記住以他們應(yīng)得的價(jià)值對(duì)待他們。要想一開(kāi)始就贏得競(jìng)爭(zhēng)所必需的一般知名度可能很難，但一旦你開(kāi)始著手應(yīng)對(duì)感興趣的顧客，你就不僅可以參與競(jìng)爭(zhēng)，而且還可能占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
(Chad Little 是美國(guó)FetchBack 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司首席執(zhí)行官。)
