銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致。在這其中，雙方都在重復(fù)一個動作，那就是“對話”。
目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個人的行為，諸如如何開場、如何產(chǎn)品說明、如何處理疑問等，他們的出發(fā)點(diǎn)都是從個人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對話，其效果可想而知?！颁N售不是一個人說話，而是兩個人對話”，這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念。
和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進(jìn)程，而正是對話在不斷推動著銷售的進(jìn)程。那么，對話是由那些部分所構(gòu)成的呢?
對話主體三部分：即說、聽、問，這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，但不論培訓(xùn)課程名稱、形式如何，所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個方面，即不但要knowwhat與還要knowhow。
聽：聽什么?怎么聽?
聽是對話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通?；?0%---70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢?因?yàn)榱私鈱Ψ降膯栴}所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。
而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關(guān)注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢?
1、問題點(diǎn)
筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的?”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務(wù);不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實(shí)際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)。
2、興奮點(diǎn)
顧客的購買都出于兩個出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實(shí)做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3、情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時(shí)，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時(shí)要格外注意。
