潛在客戶談話的內(nèi)容遠(yuǎn)沒有他說話的方式重要。
人類的交流可分為幾個(gè)層次，每層都傳達(dá)不同類型的信息。
全部六個(gè)層次都有其價(jià)值，但是第一層往往被高估了：
第一層：內(nèi)容——即說出的話中實(shí)際使用的詞匯。例如：“是的，我們有一個(gè)問題”的意思是說...這個(gè)潛在客戶說他有一個(gè)問題。
第二層：語音——所闡述的詞匯的語音語調(diào)。例如：語氣平平的“是的，我們有一個(gè)問題?！焙驼Z氣很重的“是的！我們有麻煩了！”可能有著不同的意思。
第三層：意圖——溝通的原因。例如，一個(gè)潛在客戶與另外一個(gè)潛在客戶進(jìn)行溝通以確保某個(gè)銷售代表是值得信賴的。
第四層：用詞——某人用到某個(gè)詞匯時(shí)所表達(dá)的情緒。例如：潛在客戶用輕蔑的語氣來表達(dá)對某個(gè)不按產(chǎn)理出牌的人的憤怒。
第五層：內(nèi)部對話——頭腦內(nèi)永不結(jié)束的思緒。例如：潛在客戶正在想著一個(gè)即將到期的日子，考慮再別的地方他會不會感覺更快樂等。
第六層：身體語言——通過表情，呼吸和手勢等對以上所有的表達(dá)。例如：潛在客戶口沫飛揚(yáng)，雙手在空中激動(dòng)的揮舞著。
在銷售中，正如大多數(shù)人類的互動(dòng)一樣，說話的原因（目的），是如何表達(dá)（語音語調(diào)），聽上去的感覺（詞語的選擇），說話的時(shí)機(jī)（與接收者的心理活動(dòng)相關(guān)），以及在話被說出來的時(shí)候看上去的感覺以及內(nèi)心的感覺等等，往往要比所說的話（內(nèi)容）更為重要。
因此，如果你在和某個(gè)潛在客戶對話時(shí)想要了解談話的實(shí)際內(nèi)容，你需要調(diào)動(dòng)整個(gè)身心來了解談話的整個(gè)范圍，從而透過談話內(nèi)容的表秒“感知”其實(shí)際所表達(dá)的內(nèi)容。
注：以上內(nèi)容來自于對暢銷書《像商業(yè)大亨一樣推銷》一書的作者史蒂夫馬丁的采訪。
