我的鄰居小路入職三年，脾氣雖有點兒急躁，但工作還算勤勉。
他近來悶悶不樂，總有意無意提起想辭職。我問出了什么事，他一臉委屈和困惑。
公司空缺了一個組長職位。他跟同事小李都努力爭取。
“新接了項目，小李說客戶的要求超出合約，拒絕合作。為此，我盡力服務(wù)客戶，連續(xù)加班三晚。”
但*后，客戶對小路加班結(jié)果的滿意，并沒有給他帶來升職。
“小李升了組長。我沒有獎勵不說，還被老板狠狠罵了一頓！說我沒有契約精神，壞了規(guī)矩，給公司帶來的潛在危害，比收益大得多。”
他很困惑，不是總說客戶至上么？為了提升客戶滿意度，自發(fā)加班怎么倒成了過錯？憑什么說我沒有契約精神？
我問他，你熬夜加班為客戶做的，不在合同約定范圍內(nèi)？
他說不在。但如果不做，客戶會不高興啊。小李拒絕干活的時候，客戶就已經(jīng)非常不滿了。再說，我也沒向公司額外要資源呀。
連續(xù)苦熬三晚，態(tài)度聽起來端正無比。
為提升客戶滿意度，理由聽起來正當(dāng)無比。
沒問公司要任何支持，口吻聽起來孤勇無比。
……
但對不起，小路同學(xué)，我若是你老板，一樣得罵你。
一、給你一份盒飯錢，我要吃鮑翅參肚
松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助曾說：顧客至上，必須以誠相待。我們不賺取暴利，但也絕不做虧本生意。
這句樸實無華的話，生動詮釋了契約精神的本質(zhì)：公平、守信，達(dá)成共贏。
給多少錢，辦多少事，這是*實在的公平。
簽訂契約、按約履行、交付結(jié)果、支付酬勞，這是雙方的守信。
契約精神，不是甲方對乙方單方面的傾軋，也不是以乙方是否全力滿足甲方任何需求為評判。
小路的老板為何罵他沒有契約精神，壞了規(guī)矩？
說白了，他“過度交付”了。
因為怕得罪客戶，對合同以外的事，付出額外時間和精力成本去做，就叫過度交付。
換個場景，咱們能有更形象的體會。比如，去餐廳吃飯。
本來十元有十元的菜，百元有百元的菜?？蛻艚o個盒飯的錢，卻讓你上鮑翅參肚。
你還加班加點，付出額外精力和財力去滿足要求。這是正確的么？
二、甲方的三種心態(tài)，沒法逐一照顧到
我工作十余年，一直的身份都是乙方，且始終負(fù)責(zé)一線交付工作。
我親歷過一個客戶。他曾指著我的鼻子說，我聽說你工資比我高三倍，我不把你當(dāng)三個人使，心里不痛快！
鐵打的營盤，流水的甲方。很多甲方天然適合代言百事可樂。因為他們無比生動地詮釋了那句經(jīng)典廣告詞： Ask for more。
為什么永不滿足，總是ask for more？個人淺見，我覺得主要有以下三種心態(tài)：
我是金主爸爸，給錢了?。〗o你們提點要求，難道不是應(yīng)該的？
我就是試試，看看你們的底線到哪里。
我其實也不知道想要啥。不如你們多出幾版方案，多從幾個角度試試，到時，我自然就知道要哪一個了。
這三種情形，**種，是極度強(qiáng)化的金主心態(tài)；第二種，是你退我就進(jìn)的試探心理；第三種，是將他的無知轉(zhuǎn)嫁到你頭上的嫁禍思維。
無論碰上哪種，你以為額外過度交付，就能完美解決么？
顯然并不是。
負(fù)責(zé)任地說，你若真那么做了，才是兩頭不落好。
一方面，從人性角度，客戶會要得更多。另一方面，老板不會滿意。何況，你自己的精力也并非無窮無盡。
三、維護(hù)滿意度，不能靠縱容與無限允諾
我的前上司，在全國帶隊執(zhí)行過百個大項目，對接過上千大小客戶，他曾說：沒有天生奸詐的甲方，他們事實上都是被乙方慣壞的。
每一個被慣壞的甲方背后，都一定有一個自作自受的乙方。
我自己就當(dāng)過始作俑者。
那是我剛工作的**年，**次獨自被派到外地執(zhí)行項目。與我對接的當(dāng)?shù)乜蛻鬤人不錯，客氣又友好。工作推進(jìn)得非常順利。
熟識后，X開始給我提額外要求：能不能幫忙培訓(xùn)他手下的人，能不能順便幫處理幾個新增的突發(fā)狀況，能不能多給些資料以供學(xué)習(xí)……
我那時沒有多少客戶應(yīng)對經(jīng)驗，出于某種特別想證明自己的心理，也沒給我?guī)煾复螂娫捳埥獭?br />
正如小路一樣，我唯一想的，就是客戶至上，我要維護(hù)客戶滿意度。于是，但有所求，一概答應(yīng)。為了準(zhǔn)備培訓(xùn)課件、處理新增任務(wù)，我同樣也熬了好幾個晚上。
項目結(jié)束，X說不錯，專門請我吃了頓飯。
等我喜滋滋回到公司，打算向領(lǐng)導(dǎo)好好匯報我的輝煌首戰(zhàn)時，領(lǐng)導(dǎo)已先說，你小子闖禍了。
他把電腦屏幕轉(zhuǎn)向我，上面是一封投訴信。投訴人是X，投訴對象正是我。
X在郵件里說，我培訓(xùn)了他的手下后，卻沒把完備的操作文檔留下，也沒特別說明風(fēng)險。他的人進(jìn)行實機(jī)操作，漏了某個步驟，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障，影響了部分用戶體驗。
他在郵件末寫了嚴(yán)厲的措辭，大意是，不想教你可以直說，何必教一半來害人？我們將保留進(jìn)一步追究的權(quán)利。
我愕然且憤怒，張口結(jié)舌想辯解，領(lǐng)導(dǎo)擺擺手說，我已派你師父去現(xiàn)場，你的過錯他要負(fù)責(zé)。
兩天后，師父搞定回來了，搖頭對我苦笑，你啊，把客戶都慣壞了?，F(xiàn)在我一拒絕他們就說，那年輕人可啥都答應(yīng)的，讓我再把你派回去。
領(lǐng)導(dǎo)也語重心長告誡我，沒什么可委屈的，你完全是自作自受。希望從此以后，你能牢牢記住這一課。
交付過度，無限抬高客戶期望，是*得不償失的事。
這不僅僅是一個人受累，還會連累其他同事和公司。況且做了那么多，客戶一樣可能不滿意，投訴你。
維護(hù)客戶滿意度，從來不等于縱容及無休止允諾。
四、按約交付的三個關(guān)鍵點
對于服務(wù)交付人員來說，該如何做，才能既維護(hù)好客戶滿意度，又不至于過度交付？
可以從以下三個維度著手：
其一，內(nèi)部統(tǒng)一聲音
在公司內(nèi)部，與交付人員矛盾*大的，往往是銷售。
銷售人員通常不懂技術(shù)，也不負(fù)責(zé)執(zhí)行。但有時為了拿下訂單，難免會對客戶承諾一些不在合同條款內(nèi)、卻仍要執(zhí)行的事項。*終，服務(wù)交付者就變成了接盤俠。
過度交付的造成，很大可能源于銷售人員的“過度承諾”。
我待過的兩家大企業(yè)，為盡可能防止這種情況發(fā)生，都設(shè)立了一個機(jī)制叫“提前介入”。
顧名思義，即交付人員提前介入到合同談判中，與銷售一起研討細(xì)節(jié)并給出建議，*大化防止過度承諾的發(fā)生。
同時，交付人員平時多與銷售們搞好關(guān)系，溝通自然會順暢許多。
其二，具備客戶思維
一個合格的交付人員，是一絲不茍的執(zhí)行者，但一個**的交付人員，是聰明的引導(dǎo)者。
我的前同事易工，就是后者。
客戶當(dāng)時給他八項具體工作，并極不客氣表示，如果做不了就請回吧。
易工一看內(nèi)容，全是“超綱”的，合同里一條都沒有。但他并未直接拒絕，而是站在客戶角度，開始逐點分析：
第1項好是好，就是工程太大，需要您們投入大量物資和人力，投入產(chǎn)出比可能有點低……
第2項是真好，但北上廣都沒做過呢，咱們確定要做小白鼠？
第3項也不錯，但咱關(guān)起門說句大實話，這不是您部門主導(dǎo)啊，即便做成了，您也不是*出彩的那個……
*終，客戶同意只執(zhí)行第7項，其他都可以暫時放一放。
而第7項內(nèi)容，是八條中實際工作量*少的。
項目做完后，客戶和易工建立了深厚的關(guān)系，專門給他發(fā)了表揚信，稱易工是他們公司所遇到的*好**，下次項目還想邀請他負(fù)責(zé)。
易工的交付為什么能成功？
態(tài)度堅決，不卑不亢，而且有理有據(jù)。*重要的，是每一點分析都基于客戶角度出發(fā)，讓客戶相信，他確實在替他們考慮。
很多時候，客戶確實不清楚他們要什么。一個真正杰出的交付人員，一定是懂得化被動為主動，借由自己的專業(yè)引領(lǐng)客戶，*終互相成就。
其三，靈活把握灰度原則
灰度，是我在華為期間經(jīng)常聽到的一個詞。
現(xiàn)實世界不是程序員的編程世界，并非除了0就是1。
超出界面的任何工作都拒絕么？這過于非黑即白了。
即便是到菜市場買菜，有時也會有意無意與小販討價還價。是缺那幾毛幾塊錢么？并不。也許享受的，是被尊重的感覺，是某種“占便宜”的心理和成就感。
客戶不也一樣么？合同都簽了，就想討個小彩頭有何不可？
事實上，若人力物力投入在可控范圍，有分寸感的承諾是可以的。因為這不失為拉近客戶關(guān)系*好的契機(jī)。
五
聰明的服務(wù)交付人員不是純粹的執(zhí)行者，從來不該只知埋頭苦干。以適度可控的投入達(dá)成合同目標(biāo)，才是專業(yè)的交付者應(yīng)該嘗試達(dá)到的境界。
在商業(yè)日益繁盛的當(dāng)下，幾乎每家公司的企業(yè)文化里，都有一句“客戶至上”。所謂至上，不是慣壞他們，而是通過乙方的專業(yè)與共同的契約精神，令合作成功、共襄盛景。
