現(xiàn)在，具體談一談“金夫人”品牌建設(shè)的一些做法和體會(huì)。
“金夫人”從成立的第一天起，就堅(jiān)持將品牌打造作為企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)不動(dòng)搖。到今年已經(jīng)是24個(gè)年頭了。期間，金夫人的CIS、VI和商標(biāo)經(jīng)歷了五代更替和提升，才達(dá)到了今天顧客所熟知的圖案+中英文的商標(biāo)。這五代商標(biāo)折射出金夫人品牌建設(shè)的三個(gè)發(fā)展階：
第一個(gè)階段是練好內(nèi)功，抓好服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。這個(gè)時(shí)期我們更加關(guān)注的是顧客滿意度水平的提升，“超越顧客期望值”是所有同事追求的目標(biāo)。在這個(gè)階段，我們推出了“T.C.S.---100%顧客滿意系統(tǒng)”，即：調(diào)動(dòng)全體員工，讓內(nèi)部、外部顧客完全滿意及超越顧客期望值；之后我們又對(duì)每對(duì)顧客推出了“顧客滿意度流程考評(píng)卡”，由顧客對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度考評(píng)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)兩個(gè)方面的每個(gè)環(huán)節(jié)包括取件后都由顧客打分；現(xiàn)在我們又從“紙質(zhì)考評(píng)卡”改為“滿意度電話回訪”，從“超越、達(dá)到、低于的項(xiàng)目選擇”改革為“1-10分的分值評(píng)分”，這讓我們和顧客更貼近，取得的數(shù)據(jù)更真實(shí)。
第二個(gè)階段是“外拓展”，這個(gè)時(shí)期我們從區(qū)域性品牌向全國(guó)性品牌蛻變。這個(gè)階段，我們于2002年開(kāi)始連鎖經(jīng)營(yíng)管理，目前金夫人集團(tuán)旗下直營(yíng)店、控股店、加盟店達(dá)到300余家；我們重視品牌的維護(hù)，通過(guò)工商、司法等途徑保護(hù)金夫人品牌，以工商途徑為例，近兩年多時(shí)間我們處理的假店就有150余家；在這個(gè)階段，最具里程碑的事件是“金夫人”品牌取得“***商標(biāo)”稱號(hào)，大家知道“***商標(biāo)”的取得有行政認(rèn)定和司法認(rèn)定兩種方式，而“金夫人”品牌屬于“雙料”認(rèn)證，2006年“金夫人”通過(guò)起訴浙江某市的一家侵權(quán)店，“***商標(biāo)”首先獲得司法認(rèn)定，“***商標(biāo)”的第一次認(rèn)定是打官司打出來(lái)的，同年10月，又獲得國(guó)家工商總局的行政認(rèn)定。
第三個(gè)階段是“創(chuàng)新期”，這個(gè)時(shí)期我們順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，嘗試新渠道、新方法開(kāi)展品牌建設(shè)。這個(gè)階段，我們成立了“品牌推廣部”，專人專職負(fù)責(zé)“金夫人”品牌的推廣，他們負(fù)責(zé)企業(yè)文化內(nèi)部推廣、外部品牌形象宣傳、媒體公關(guān)等多項(xiàng)工作。
一是加大品牌宣傳力度。早些年，金夫人主要是花錢在媒體上打廣告。這些年來(lái)，除了在中央電視臺(tái)打范冰冰形象代言廣告而外，基本上在平面媒體上都不做硬廣告了。而是改由在媒體上做不花錢的軟性宣傳，每月都在十次以上。要做到這一點(diǎn)，最重要的要有專門的部門和專人與媒體打交道，如遇到有投訴到媒體，要火速處理，第一時(shí)間迅速有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，媒體危機(jī)公關(guān)非常重要。
二是我們順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)，重視網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的管控及處理，維護(hù)“金夫人”品牌形象。我們安排專人每日對(duì)百度、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行“金夫人”關(guān)鍵字的搜索，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，第一時(shí)間跟進(jìn)，盡可能取得顧客聯(lián)系方式，秉著“第一時(shí)間溝通、不與顧客辯解、積極解決問(wèn)題”的原則，主動(dòng)、積極解決網(wǎng)絡(luò)客怨，問(wèn)題解決后，顧客也往往能夠進(jìn)行刪帖處理。同時(shí)，我們也鼓勵(lì)顧客主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上曬客片或傳播正面口碑。
我們還體會(huì)到企業(yè)品牌不能靠保，保是保不住的；要不斷通過(guò)創(chuàng)新，才能保持品牌持久的生命力。近年來(lái)，我們推出了三大創(chuàng)新。
一是機(jī)制創(chuàng)新——推行員工加盟制，讓員工當(dāng)老板擁有自己的店鋪。公司規(guī)定，只要在本單位工作七年以上的員工，有創(chuàng)業(yè)意愿，有一定資金，能夠獨(dú)擋一面的人才，公司可以協(xié)助他們成立子公司，讓員工也成為老板獨(dú)立去經(jīng)營(yíng)。這樣就為員工搭建起了一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，員工覺(jué)得事業(yè)有了奔頭，工作起來(lái)更有了勁頭，已先后培養(yǎng)出100多位老板級(jí)員工，既解決了干部的晉升瓶頸問(wèn)題，為公司培養(yǎng)了更多的管理人才，又提升了公司經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏。讓員工當(dāng)老板擁有自己的店鋪，最終形成了一種推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的良性機(jī)制。這一政策，促成了子公司的迅猛發(fā)展，金夫人在市場(chǎng)的速度也進(jìn)一步加快。
二是管理創(chuàng)新——全面實(shí)施和推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。這是金夫人最大的創(chuàng)新項(xiàng)目——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)系統(tǒng)工程。歷時(shí)三年多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使企業(yè)的科學(xué)化管理上了一個(gè)大臺(tái)階，初步嘗到了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的甜頭。2009年，金夫人《婚紗攝影企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》項(xiàng)目成功申報(bào)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)“中國(guó)服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新獎(jiǎng)”，獲得二等獎(jiǎng)；2010年《金夫人工作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》被重慶市版權(quán)局授予“版權(quán)證書(shū)”；該項(xiàng)目2011年5月被渝中區(qū)政府納入全國(guó)服務(wù)業(yè)綜合改革重點(diǎn)項(xiàng)目。
三是營(yíng)銷創(chuàng)新——植入阿米巴經(jīng)營(yíng)模式。阿米巴經(jīng)營(yíng)是指將經(jīng)營(yíng)組織分成若干小的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)與市場(chǎng)直接聯(lián)系的獨(dú)立核算制進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，讓全體員工參與經(jīng)營(yíng)管理的模式。金夫人則通過(guò)實(shí)施阿米巴模式培養(yǎng)出更多具有管理意識(shí)的經(jīng)營(yíng)人才，讓他們獨(dú)當(dāng)一面去管理店鋪，最有效地提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
通過(guò)上述這些行之有效的途徑、方法和措施，金夫人的品牌建設(shè)步入了良性循環(huán)的軌道，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了可靠的保證。
以上分享的是金夫人堅(jiān)持品牌發(fā)展戰(zhàn)略，打造品牌攝影企業(yè)的一點(diǎn)體會(huì)。接下來(lái)，談一談?dòng)嘘P(guān)金夫人企業(yè)文化建設(shè)的問(wèn)題。
為什么企業(yè)需要文化。因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)管理面臨巨大的挑戰(zhàn)，土地、資本的要素程度下滑，企業(yè)的一切正不斷向“人”在傾斜，企業(yè)管理必須向前邁進(jìn)，企業(yè)管理必須從強(qiáng)制到控制到引導(dǎo)到自覺(jué)的過(guò)渡，對(duì)現(xiàn)在的員工只能靠“影響”，讓員工覺(jué)得是在聽(tīng)自己的。企業(yè)管理的核心是管人，企業(yè)文化的力量就是影響人的思想和意識(shí)。
