人物檔案
姓名：陳志洋
年齡：33歲
籍貫：臺(tái)灣臺(tái)
中市職務(wù)：武漢晶華婚紗攝影有限公司總經(jīng)理
創(chuàng)業(yè)格言：得到客戶的滿意是企業(yè)的生存之本。
雄踞六渡橋、投資過(guò)千萬(wàn)元、武漢市面積最大的婚紗攝影城，在臺(tái)灣人陳志洋眼中，這種浩大的規(guī)模、富麗堂皇的氣氛，卻不是他最看重的財(cái)富。
每天在前六渡橋橋南商場(chǎng)六樓的總經(jīng)理辦公室，他都會(huì)饒有興趣地在一塊紙板上圈上“已閱”。紙板上，寫著顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果，“客人羅斌、王鶯：電訪時(shí)反映陳經(jīng)理的服務(wù)非常到位……”
言及此，陳志洋愉悅地笑得瞇起了眼睛，“檢閱滿意度，是我享受的幸福時(shí)光?！?
23歲經(jīng)理離開(kāi)臺(tái)灣闖蕩武漢
陳志洋是最早一批在武漢經(jīng)營(yíng)投資影樓行業(yè)的臺(tái)灣商人，很難想象，33歲的他已有18年攝影從業(yè)經(jīng)歷了。
從小，陳志洋就酷愛(ài)攝影，15歲時(shí)，他按捺不住光與影的誘惑，白天去影樓做攝影助理，晚上去夜校學(xué)美工。一步一個(gè)腳印，從助理到攝影師，再到門市主管、經(jīng)理。
1999年，陳志洋一個(gè)人從臺(tái)灣來(lái)到武漢，擔(dān)任非凡婚紗攝影副總經(jīng)理，全盤掌控該影樓在漢發(fā)展。
初到武漢，陳志洋就遇到很多問(wèn)題，談到其中的艱辛，他的笑容中依然還帶著苦澀。2000年，非凡在循禮門的總店剛剛裝修一新就接到門面拆遷的通知，裝修款打了水漂，耽誤了發(fā)展。
“總店消失了半年，對(duì)品牌也是巨大沖擊，動(dòng)蕩中，顧客需要很長(zhǎng)時(shí)間重新樹立信心?！标愔狙鬅o(wú)奈地嘆口氣。那陣子他心情郁悶到了極點(diǎn)，連回臺(tái)灣的心都有了，但他不是個(gè)輕言放棄的人。
重新開(kāi)始經(jīng)營(yíng)后，陳志洋狠抓服務(wù)，新店漸漸走上正軌。一天24小時(shí)除了睡覺(jué)，陳志洋睜眼就在店里忙。經(jīng)過(guò)不懈努力，他不斷將臺(tái)灣的婚紗攝影風(fēng)格和理念融入到非凡攝影的經(jīng)營(yíng)中，影樓知名度不斷攀升。
借來(lái)800萬(wàn)建“五星”婚紗店
盡管已在武漢攝影界擁有穩(wěn)固的“江湖地位”，但2005年底，陳志洋開(kāi)始了新的選擇，他要玩一把心跳。
他自掏200萬(wàn)元，再籌資800萬(wàn)，租賃下原六渡橋百貨大樓橋西商廈1到2樓4000多平方米面積，開(kāi)設(shè)了武漢單店規(guī)模最大的影樓——晶華攝影。陳志洋說(shuō)，目前武漢婚紗攝影平均每單消費(fèi)為2000多一點(diǎn)，晶華要將這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)翻一倍，做武漢的五星級(jí)影樓。
挑戰(zhàn)高端，大規(guī)模投入，就不怕曲高和寡門庭冷落？當(dāng)初投資人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，提出這樣的疑問(wèn)?；貞洰?dāng)初的決策過(guò)程，陳志洋胸有成竹：做了這么久，我了解武漢市場(chǎng)的需求點(diǎn)。
原來(lái)在非凡掌舵時(shí)，常常有顧客提出，他們需要更好的攝影環(huán)境和精細(xì)服務(wù)。陳志洋發(fā)現(xiàn)，的確，由于硬件設(shè)施的限制，許多顧客即使花了高價(jià)，也只能享受中等的服務(wù)，正是這樣的抱怨，給了陳志洋另起爐灶的信心：高端市場(chǎng)幾乎空白，市場(chǎng)空間巨大。
2006年3月，晶華攝影盛裝出現(xiàn)在六渡橋。店內(nèi)開(kāi)闊得像一家大商場(chǎng)，布局清晰，陳設(shè)現(xiàn)代。600多平方米的室內(nèi)實(shí)景，沙灘浴場(chǎng)，水鄉(xiāng)蓮船，青山飛瀑等，逼真的景致仿佛令人身臨其境。店員驕傲地介紹，“這室內(nèi)實(shí)景面積目前在武漢是最大的，而且我們每季度還會(huì)重新裝修更換。”
陳志洋介紹，目前晶華頂級(jí)婚紗攝影服務(wù)價(jià)格是38888元，包括為新人定制進(jìn)口名牌禮服，由來(lái)自臺(tái)灣的攝影團(tuán)隊(duì)提供一對(duì)一服務(wù)，相紙也是最好的白金相紙。
一年以后，陳志洋很自豪地回應(yīng)當(dāng)初投資人的擔(dān)心，“晶華的老顧客推介率是50％?！?
不滿意退錢抓住了顧客心
陳志洋一再?gòu)?qiáng)調(diào)，晶華攝影的靈魂不單在于硬件的新穎漂亮，服務(wù)才是立市根本。他得意地跟記者說(shuō)，當(dāng)初工商部門在攝影行業(yè)推廣《婚紗攝影服務(wù)合同》，晶華是第一家也是目前惟一一家還在堅(jiān)持使用該合同的攝影機(jī)構(gòu)。
晶華婚紗攝影法律顧問(wèn)張紹明律師對(duì)該合同曾有顧慮，其中最大的就是“顧客不滿意就可退定金”這一條，“每個(gè)人的審美觀都不一樣，無(wú)法對(duì)是否滿意進(jìn)行界定，對(duì)商家的風(fēng)險(xiǎn)太大了?！?
明知有風(fēng)險(xiǎn)，陳志洋卻“偏向虎山行”：顧客不滿意就是我的失敗。他欣然接受了這個(gè)合同并堅(jiān)持至今。
“一次不滿意就否決了所有服務(wù)。”陳志洋修改了幾次流程，在門市、造型、攝影、客服等每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，“新人填的問(wèn)卷不下于七次，我進(jìn)門就搞透明消費(fèi)，把不滿意降低到零?！苯鼉赡?，不少婚紗影樓先用低價(jià)吸引顧客，后來(lái)再加價(jià)，陳志洋說(shuō)，自己一開(kāi)始就告知客戶所有消費(fèi)額度，讓客人有充分選擇權(quán)。
顧客和你擦肩而過(guò)時(shí)，你該做什么？陳志洋要求員工至少要帶著笑容問(wèn)好。他早就定下目標(biāo)：每個(gè)人消費(fèi)完畢都留下滿意甚至感動(dòng)。為此，他執(zhí)著地在細(xì)節(jié)上痛下功夫，將一些消費(fèi)流程做了多次調(diào)整。
如今在晶華有個(gè)特殊的規(guī)定，每個(gè)顧客至少都應(yīng)收到五到六張主管的名片，每個(gè)環(huán)節(jié)的主管都要對(duì)客人做自我介紹，寒暄問(wèn)候，并及時(shí)對(duì)任何不滿意做出反應(yīng)。員工考評(píng)晉級(jí)，顧客滿意度占考核總分的40％。陳志洋很武斷地說(shuō)，“顧客既不表?yè)P(yáng)也不批評(píng)你，等于滿意度是零，你就慘了。”
40多個(gè)“總管”圍著顧客轉(zhuǎn)
普通影樓一般只有三十多名員工，而晶華一家店卻奉行“人海戰(zhàn)術(shù)”，有160名員工，并且每天限制顧客數(shù)量保證最佳服務(wù)。“運(yùn)營(yíng)成本是提高了，但我們要讓顧客有五星級(jí)的服務(wù)享受，只要他們滿意，那就值得！”
更有意思的是，晶華特設(shè)了一個(gè)“總管理處”，還“養(yǎng)”著40多個(gè)不做一線服務(wù)的“閑人”。
在陳志洋看來(lái)，這40多人的幕后團(tuán)隊(duì)，是他的秘密武器，“一個(gè)有管理支撐的品牌，潛力會(huì)比較大。”這些不直接賺錢的人，負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)管理等，“最明顯的改善是客戶滿意度提高”。晶華公司僅專門電話調(diào)查滿意度的員工就有4個(gè)，陳志洋對(duì)這方面的投入不遺余力。
此外的好處，就是市場(chǎng)推廣的“無(wú)孔不入”。管理處能了解到需求在哪里，應(yīng)做哪些方面的行銷策略。
晶華公司企劃部經(jīng)理曾慶威毫無(wú)攝影行業(yè)背景，但被陳志洋挖了過(guò)來(lái)“引入新鮮視野”。近來(lái)，他的婚紗攝影行業(yè)異業(yè)整合做得有聲有色。晶華和香格里拉大飯店、銀湖翡翠樓盤搭班子，相互交換客戶資源，提供優(yōu)惠，讓行業(yè)營(yíng)銷吹起新風(fēng)。
現(xiàn)在，陳志洋將視線瞄向了武昌，準(zhǔn)備在光谷世界城投資開(kāi)設(shè)新店，開(kāi)拓新市場(chǎng)。
