進入八月照相館，前廳接待便為筆者遞上一瓶飲用水，這是筆者感受到的第一步服務(wù)。這個互聯(lián)網(wǎng)端起家的婚紗攝影公司，目前北京市場占有率在7%左右，高端市場約占50%。2013年營收1億多，盈利占比15%左右。八月照相館總裁沈東磊向品途記者講訴了八月開始至今的O2O之路，以下為沈的口述。
一開始我們就做了一個網(wǎng)站，然后就開始接單子，那時候主要來源是在線論壇上發(fā)表一些作品，比較火后形成了生意，才開始越做越細。我們顛覆了幾個門檻。第一，沒有影樓，用外景代替了內(nèi)景，那時候反而沒有成本;第二，沒有門臉房，在寫字樓里按道理是沒有客戶量了，但我們利用互聯(lián)網(wǎng)，覆蓋整個北京城加上周邊城市，每個地方供給兩單我們就夠吃了，那時候互聯(lián)網(wǎng)成本也很低;第三是服務(wù)流程，影樓生意比較多，中式棚、歐式棚、背景棚，每個地方有一個攝影師待著，客戶一個棚拍10張，我們初期沒有這么大的量，又是到室外，沒辦法用這種固定模式，一位攝影師、一位化妝師、一位燈光師帶著一對新人出去外面忙活一天，這種一對一的體驗和一對多的體驗完全不一樣。
網(wǎng)站、天貓店、微信組合拳
主要接單渠道，老客戶轉(zhuǎn)介紹占到3、4成，這也覆蓋到后面，有一部分會直接來，不會再經(jīng)過其他渠道，剩下兩個渠道也有轉(zhuǎn)介紹的成分，另一個渠道是中國國際婚博會，每年四五次的展會，能接到25%的單子，還有30%靠互聯(lián)網(wǎng)，比如廣告、競價、優(yōu)化、點評這些。
1、網(wǎng)站
我們自身網(wǎng)站每天獨立訪問是過萬的，客戶都要經(jīng)過官網(wǎng)去了解，官網(wǎng)相當于我們模擬的門臉。官網(wǎng)現(xiàn)在主要是作品展示、信息展示和連接溝通的平臺。關(guān)于企業(yè)文化、團隊實力、作品的展示，這是展示效果。此外所有渠道的聯(lián)系方式都在里頭，客戶才能聯(lián)系到我們。還有在官網(wǎng)我們能直接溝通對話，有一個溝通的作用。還有其他的，上面這三個比較重要。官網(wǎng)像一張互聯(lián)網(wǎng)名片，讓客戶走到我們店里。我們把官網(wǎng)作為接待站，接待所有來我們這邊的信息后，和客戶網(wǎng)絡(luò)溝通，要到電話，由客服人員去了解他們的需求，給他們安排時間，然后轉(zhuǎn)到門市預(yù)約接待。
芭比點評(官網(wǎng)一個版塊)上我們會抓取一些到八月消費過的客戶微博、大眾點評的信息，有些消費者看到官網(wǎng)后沒有去大眾點評，不知道你好不好。如果有不好的東西我們可以馬上處理，點評不好的一定是我們客服這塊，因為平時客戶不會先上點評，而是先找客服。這個機制讓我們的內(nèi)部系統(tǒng)能夠?qū)蛻艚o予足夠的重視，有地方能夠去宣泄。要是點評都是好的，代表客戶沒有問題，一個企業(yè)不可能百分百在一遍服務(wù)中讓客戶滿意，出現(xiàn)問題，有人解決就沒有問題了。特別像我們這種照片的，你說好看就好看，你說不好看就不好看。所以八月有八大承諾，有一個承諾是你拍的時候不滿意，無條件重拍，如果重拍不滿意，無條件全額退款。
2、天貓店
天貓店是去年開的。外地客戶在天貓店支付定金，見面再支付尾款。本身天貓是個可以支付的平臺。另外以前淘寶也比較亂，C店對于品牌的推廣我一直不是很重視，因為信用值營銷，我賣婚紗照怎么能賣出鉆來呢，一年一千單也得不出鉆來，但是天貓店就有品牌認可。而且慢慢這方面國家在正規(guī)化，在天貓做踏實。雖然現(xiàn)在消費者還沒想到拍婚紗照上天貓，但是我覺得早晚有這一天。我們今年在開展40個全世界的拍攝點，這樣天貓就有它的價值了。外地用戶可以在天貓上享受服務(wù)，完成之后去支付，會覺得很安全，連接一個信任的關(guān)系。比如一個長沙的客人，把天貓訂單支付完了我們就會幫他安排行程，然后出發(fā)到比如希臘，拍完之后把光盤快遞給我們，我們給他做后續(xù)服務(wù)，網(wǎng)上交流排版什么的，做好產(chǎn)品后，我們打包封箱快遞回長沙。
3、微信
我們和客戶的溝通主要是QQ和郵件。確認類的是郵件，在法律上是有簽署性質(zhì)的，溝通類的會用QQ。員工跟客戶溝通用私人的微信，官方服務(wù)號提供一些服務(wù)功能。攝影師頭一天就要加客戶的微信，第二天到哪了，什么情況，基本上用微信溝通。服務(wù)號一個月只能推送一次信息，內(nèi)容我們有幾個方面：最新的活動、最新的作品、行業(yè)知識，有時候會多加當季外景地的介紹。微信上我們沒有做預(yù)訂咨詢這塊，主要因為微信一直沒有達到訂婚紗照會在微信上直接去溝通支付的行為習慣，還是會留一個電話號碼，我們覺得在這方面做得還不是特別好，只是拿它做一個溝通的工具。
婚嫁CRM可以這么玩
CRM之前做得不好。今年正找專業(yè)人士定制這個系統(tǒng)。做會員系統(tǒng)主要考慮你能提供什么，現(xiàn)在有幾種提供方式。第一，以后的拍攝服務(wù)能不能對客戶有所支撐，哪怕是寫真照、PARTY聚會、全家福、周年照這種產(chǎn)品;第二，能夠在結(jié)婚當中給客戶提供更多元化更優(yōu)質(zhì)的商家和折扣，對商家來說是客戶資源共享，可以為他們節(jié)省很多精力和財力;第三，后續(xù)的產(chǎn)品維修和再次制作，提供一些后續(xù)服務(wù)。我們還開發(fā)了另外兩個板塊。一個是我們的客戶群都是結(jié)婚的人群，年齡是非常準確的，而且是非常幸福的一個群體，人不成功的話一般不會選擇結(jié)婚拍婚紗照。在這塊我們會開一些高級沙龍，或者組織一些集體旅游，這樣一些社交服務(wù)。另外利用社交可以打造一些化妝課程、國學課程、兒童教育的課程、夫妻兩性關(guān)系的課程，能讓客戶從單身到結(jié)婚之后內(nèi)修得到一種支持。還有一個版塊就是體檢、牙醫(yī)、美容、生育，我們可以給客戶推薦。所以從結(jié)婚體系做一個我們覺得對客戶有價值的會員制的體系。最近我們就跟寶馬的迷你車型合作，會員可以直接拿八折，買到市價的迷你，而且可以直接提車。
先標準化再全國復(fù)制
我們有將服務(wù)中心擴散到全國的計劃。要等品控達到一個標準化，我們在定制一個大的系統(tǒng)，在保證客戶的需求和安全性的時候，才有可能做大?，F(xiàn)在還沒達到全國復(fù)制的點，這種點一定不可能走低端，走低端就不可能保障它的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量。比如拿到投資，我們一定是到當?shù)匾宰罡叩膬r格把最棒的攝影團隊聚集起來，用我們的標準讓他們服務(wù)好我們的客戶，這樣才能達到水平。我們管控不了的時候，要那些人才是沒用的。做好標準化要有一個大的互聯(lián)網(wǎng)體系去支撐，讓所有員工都成為自己的老板。
