編者按：
徐忠是中國知名兒童攝影機構——同遠攝影集團董事長、總經(jīng)理，目前旗下主要的攝影品牌有安琪爾和QQbaby。QQbaby已有12家中端門店，占有廣州兒童攝影市場的最大份額，同遠集團提供給記者的熟客回頭率數(shù)據(jù)是80%。
徐忠于2012年底的一項舉措令業(yè)界側(cè)目：推出高端“云端店”服務，收費為2萬元起，店內(nèi)有三個攝影團隊，每個團隊一天只服務一位客人。他認為，長期以來，國內(nèi)兒童攝影行業(yè)同質(zhì)化嚴重，且熱衷打價格戰(zhàn)，所謂的“定制”一說不少時候流于表面，使攝影變得愈加木然和呆板，因此他推出了“云端定制式服務”?！?/span>現(xiàn)在客戶都很認同這種模式。這說明消費者的層級在發(fā)生變化。”徐忠說。
口述/同遠攝影集團董事長、總經(jīng)理 徐忠
陳柯嘉1999年在廣州創(chuàng)辦QQBaby兒童攝影，我1999年創(chuàng)辦重慶安琪爾兒童攝影。12年后，因為共同的理念和夢想，2011年9月我們合并了兩家公司，在廣州成立同遠攝影集團，統(tǒng)一兩個品牌的運營，探索兒童攝影新商業(yè)模式。
中央廚房
在商業(yè)模式上我們提出中央廚房概念。為什么呢？同遠的價值觀是以客觀體驗為導向，也就是說我們要盯住客戶的體驗是什么。
傳統(tǒng)兒童影樓的商業(yè)模式是前店后棚，顧客下訂單后能馬上到后面拍攝。但這有一個毛病，兒童影樓占領了相對較好的口岸，這樣做前店后棚成本肯定增加，同時攝影棚的面積會小很多，這樣客戶體驗、服務手段會有很大的缺陷，比如場景的運用、空間感覺都不能如意。
所以我們采用中央廚房。這方面安琪爾走得早些，3年前就開始做中央廚房。安琪爾大本營在重慶，跟廣州以天河為商業(yè)中心的布局不一樣的是，重慶有五個主城區(qū)，也就是有五個商業(yè)中心，我們在每個主城區(qū)設一個600平方米的拍攝中心，稱作次拍攝中心或次中央廚房。圍繞拍攝中心再在各黃金口岸布局門店，為中心提供客源。一般一個次拍攝中心標配3個門店。
拍攝中心空間足夠了，我們就能提供充分的客戶體驗。譬如很多家長關心的安全問題。我們會在拍攝中心安裝新風系統(tǒng)，這不是簡單地更新空氣，還能殺菌、監(jiān)控攝影棚的氧含量，因為我們發(fā)現(xiàn)孩子在氧分不足的情況下表現(xiàn)得煩躁，這樣就無法拍出很自然的圖片，所以新風系統(tǒng)會適當?shù)卦黾涌諝饫锏难酢?br/>
安全的第二要素是服裝。以往前店后棚的服裝都是開放式，每個顧客都能接觸，現(xiàn)在拍攝中心會安排專門的服裝師，負責服裝的清洗、整理、維護、定期消毒，我們稱為服裝預選系統(tǒng)?？蛻糁苯釉陔娔X里挑選服裝，服裝師從衣柜取出后放到化妝間的消毒柜，完全保證孩子穿衣前的清潔，拍攝后再馬上對服裝進行清洗。
以上是次中央廚房形式，還有主中央廚房，它不以地理位置為取向，而是以自然環(huán)境。次中央廚房能滿足客人馬上記錄、留影的需要，但是有的客人不僅僅想要這種體驗，他并不希望房間做得多么金碧輝煌，而是想給孩子提供自然的空間，記錄他們的親密關系。所以我們提出陽光童年理念。其實很多家長因為忙于工作而忽略孩子，對孩子有愧疚感，通過一個機構能在玩樂中記錄親密的影像，同時帶孩子走進自然，這個過程是非常感人的。這就是陽光童年想要滿足的客戶體驗。
主中央廚房在重慶有2000平方米的固定攝影棚，例如重慶花卉園，一年四季盛開各種花卉，花園里除了有跟次中央廚房一致的服裝、道具等標配硬件，還給一個家長互動空間，他們可以帶著孩子玩耍、記錄生活。
現(xiàn)在同遠要把中央廚房概念移植到QQbaby，因為QQbaby以往的運營方式正是前店后棚，這極大制約了它的發(fā)展。例如在廣州天河南一路，前面租個門店，后面租個攝影棚，費用就非常高，而且一個標準的攝影棚起碼要700平方米以上，在這個商圈里是很難做到的。所以我們只能在天河南一路設門店，挑選了不在***的維多利亞酒店，在二層設立1000平方米的攝影中心，作為天河區(qū)的中央廚房。
還原兒童本真
以上說的中央廚房服務70%是流水化操作，但以客戶體驗為導向，我們正在打造更高端的商業(yè)模式—云端服務。
高端客戶需要什么？首先是個性化服務，同遠云端服務的核心理念是“了解客戶的需求，有驚喜地滿足客戶需求”。我們把電影拍攝移植到云端來，先跟客戶溝通，了解孩子的體貌特征、性格特長、愛好、家庭背景、家長對孩子未來的期許，根據(jù)這些制作攝影腳本，再拍攝。比如，孩子夢想成為航海家，那我們帶他到三亞拍實景；想成為飛行員，就帶他到機場。
雖然中央廚房的拍攝面積也很大，但空間還是有局限，而云端定制式服務則是無限的。只要家長認可了拍攝方案，我們都能實現(xiàn)。還有，云端所用服裝、道具都是世界頂級的，我們向全球一線童裝品牌采購，包括在意大利、法國定制手工服裝。
這是客戶體驗方面。更重要的是，云端店的藝術主張有別于中央廚房。中央廚房是滿足大眾客戶的體驗需求，讓家長和孩子有親子互動，通過拍攝記錄他們的情感。而云端提倡“還原兒童本真”，即回歸孩子真實、自然的面貌，這其實就是兒童肖像式攝影。我把傳統(tǒng)影棚拍攝定性為糖水片，而肖像式攝影是專業(yè)人員運用光影、有技巧地拍攝，藝術地展現(xiàn)孩子的本真，它不是簡單的再現(xiàn)，而是“源于生活，高于生活”，當你長大后回看自己哭笑怒罵的表情、每個階段的成長故事，肯定會很震撼，要一輩子珍藏。這就是云端的使命。
為什么我現(xiàn)在才做云端呢？其實是一個循環(huán)。我畢業(yè)于武漢大學藝術攝影專業(yè)，在從事兒童攝影之初就主張拍攝這種照片，但那時很少人叫好，大部分覺得你怎能這么簡單，衣服也不換幾套，背景又單調(diào)。當時人們的生活、審美還沒跟上。直到現(xiàn)在，兒童攝影還在盲目地哈韓、哈日、哈美，我覺得都不能哈，該回歸孩子的本真，了解拍攝對象，然后運用表現(xiàn)手段，提升孩子的內(nèi)在氣質(zhì)。這才是攝影人要干的事。
但那時市場是這樣，連我夫人也勸我別拍了，沒人要這種照片，不過我永遠不會放棄這種藝術追求。中央廚房是滿足大眾審美，如今有更大的空間了我就可以玩云端，而且目前云端玩得很好，第一家QQbaby云端店設在廣州珠江新城，從去年年底開始試營業(yè)，至今出價最高一個客戶就達到33萬元。今年下半年將在重慶開設安琪爾云端店。
剛開始做云端心里也疑惑，是否太理想化，跟客戶脫節(jié)了？但現(xiàn)在客戶都很認同這種模式。這說明消費者的層級在發(fā)生變化。我認為，營銷不是打機關槍，一定是狙擊手，或是獵手。如果打熊，我用什么武器；如果打鳥，又用什么武器。營銷首先要搞清楚對象。其實中央廚房和云端兩種商業(yè)模式就是界定了不同的客戶層級。中低端的客戶需求注重形式大于靈魂，高端客戶的精神需求大于物質(zhì)需求，對他們而言，物質(zhì)是浮云，唯有藝術能打動心靈。
同遠會：會員服務平臺
消費者都有生命周期，兒童攝影的對象是0~14歲的孩子，這樣企業(yè)發(fā)展的關鍵就是維護舊客戶，開發(fā)新客戶。同遠集團的品牌文化傳播中心新設了同遠會，作為維系重慶和廣州兩地14萬會員的溝通平臺，舉辦兒童教育、兒童心理等互動活動。
我們真的只是一個拍攝機構嗎？不是，我覺得應該給家長提供更多的附加值。
今年3月我們在重慶和廣州舉辦了兩場研討會，提出“精致兒童精致生活的倡導者”概念。我們認為精致生活要有高尚的情操、藝術氣質(zhì)、健壯的體魄和獨立的人格，自然地成長才是童年最需要的。我們應該站在孩子的角度，想孩子需要什么，這樣才能引起家長的共鳴。
現(xiàn)在我們確定了同遠會“兒童精致生活”的理念，就是倡導孩子都能過上一種“陽光童年”，請老師給家長講課，做好兒童教育和親子互動。比如去年安琪爾重金打造家庭關系服務系統(tǒng)。包括針對家庭服務的“彩虹之家”和專門為孩子服務的“天使團”?！安屎缰摇碧峁┘彝リP系輔導、親子關系建造、個人素質(zhì)培養(yǎng)等內(nèi)容，通過講座、沙龍、活動以及私人顧問與按需定制的形式，覆蓋各個**的人群。而“天使團”從多個方面激發(fā)兒童的興趣，以體驗式、互動式、情景模擬、角色扮演等形式，開展少年兒童品格塑造、習慣養(yǎng)成、生存訓練等活動。
同遠會的目的就是做好客戶黏性，這跟維克托·邁爾-舍恩伯格在《大數(shù)據(jù)時代》里說的數(shù)據(jù)價值異曲同工，好的理念能吸引客戶，就相當于把數(shù)據(jù)握在手上，這樣做營銷就很簡單。一直以來，我認為營銷失敗無非在于兩點，一是不知道客戶在哪，滿世界亂找；二是利益驅(qū)動太強烈，客戶拒你于千里之外。手法只是術的層面，關鍵在于道的層面。真正的營銷是無營銷，只要你有正確的主張，以客戶體驗為導向，精準地占據(jù)客戶心智，同時提供附加服務，加強客戶黏性，你就能抓住市場。
摸著石頭過河
其實，一直以來我們遭遇的營銷挫折不太多，因為這是個朝陽行業(yè)，即使犯點小錯，市場也會容忍，而且市場競爭不激烈，企業(yè)過得很安逸。最近我收到一個老客戶7000多字的投訴信，詳細地寫出了我們的問題。我認為企業(yè)要變必須引進競爭對手。企業(yè)做得越大，員工也膨脹得越厲害，合并后同遠不是沒有標準、規(guī)范、流程或制度，都有，但落地才是最重要的，靠自上而下灌輸很難，一定要讓員工有危機感，只有影響了他們的生存，他們才會找到那個心理平衡點，積極地往上靠。
去年同遠攝影集團增幅達到35%，行業(yè)發(fā)展將會迎來分水嶺，因為現(xiàn)在拍攝、分享都很方便，如果不能做到產(chǎn)品差異化，讓你的服務不可替代，很容易就被市場淘汰。同遠的價值是以客戶體驗為導向，通過持續(xù)的創(chuàng)新和變革為客戶創(chuàng)造價值，從而提高客戶的滿意度和員工幸福感。以前我們內(nèi)部常說“持續(xù)的變革和創(chuàng)新”，但沒有方向，何來創(chuàng)新？現(xiàn)在我們知道客戶體驗才是中心。云端模式也讓我更進一步認識到客戶體驗是如此重要?？蛻趔w驗到底是什么？好比精致兒童生活，都是自己拍腦袋，客戶體驗要真正站在客戶的角度，想他們需要什么，以此來改變營銷方式和運營模式。
說實話，同遠的發(fā)展路徑至今不是很清晰，更說不上精準，但我知道方向了，摸著石頭過河。
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